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2015年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分     试卷年份：    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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企业实施CRM时应遵循几个原则，简述具体内容。

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在服务管理过程中，客户为企业提供的资源主要指（ ）

  • A、反馈
  • B、监督
  • C、信息和资金
  • D、激励

关系质量是指买卖双方的（ ）

  • A、信任感
  • B、公平感
  • C、满意感
  • D、归属感
  • E、忠诚感

客户终身价值等于企业为该客户服务所获得的下列哪一项与成本之差？（ ）

  • A、经济收益
  • B、超额利润
  • C、平均利润
  • D、市场价值
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