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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分     试卷年份：    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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试题序号

（）是指客户通过直接使用产品或消费服务所获得的功能性结果，如喝饮料能够止渴。

  • A、使用价值
  • B、拥有价值
  • C、服务价值
  • D、社交价值
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客户要求企业证明他们具有有效供给的能力，但关系双方中没有一方会感到特别局限于客户关系，退出的障碍很低，这说明客户关系处于（）

  • A、基础阶段
  • B、提升阶段
  • C、相互依存阶段
  • D、合作阶段

在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这种评估往往发生在客户评估服务经历的（）

  • A、第一时期
  • B、第二时期
  • C、第三时期
  • D、第四时期

下列关于消费情感的论述中错误的是（）

  • A、客户在服务消费过程中，只可能体验一种情感
  • B、消费情感既有正面的，也有负面的
  • C、服务人员的情感与客户的情感会相互感染
  • D、不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同
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