企业在实施客户关系管理CRM时应遵循的原则是-上海自考网

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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

32

企业在实施客户关系管理CRM时应遵循的原则是

A、与客户亲密接触，对客户进行情感投资
B、给客户更多方面、更多选择
C、提供个性化服务，有效满足客户需求
D、按价值管理客户
E、以客户为中心

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常见的客户满意度度测量方法有（）

A、客户满意程度指标
B、期望与实绩比较
C、再次购买的意愿
D、客户的不满
E、客户的投诉

（）是指客户通过直接使用产品或消费服务所获得的功能性结果，如喝饮料能够止渴。

A、使用价值
B、拥有价值
C、服务价值
D、社交价值

服务性企业鼓励客户投诉，把客户的投诉看作是本企业宝贵的资源。这是企业授权行为的表现，即（）

A、授予客户决策权
B、授予客户选择权
C、授予客户建议权
D、奖励客户

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