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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分     试卷年份：    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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试题序号

下列关于消费情感的论述中错误的是（）

  • A、客户在服务消费过程中，只可能体验一种情感
  • B、消费情感既有正面的，也有负面的
  • C、服务人员的情感与客户的情感会相互感染
  • D、不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同
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简述客户关系管理的原理。

企业与客户建立、保持、发展关系所能获得的价值被称为（）

  • A、客户价值
  • B、客户关系价值
  • C、关系质量
  • D、合作关系质量

常见的客户满意度度测量方法有（）

  • A、客户满意程度指标
  • B、期望与实绩比较
  • C、再次购买的意愿
  • D、客户的不满
  • E、客户的投诉
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