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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分     试卷年份：    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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试题序号

下列关于消费情感的论述中错误的是（）

  • A、客户在服务消费过程中，只可能体验一种情感
  • B、消费情感既有正面的，也有负面的
  • C、服务人员的情感与客户的情感会相互感染
  • D、不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同
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企业在实施客户关系管理CRM时应遵循的原则是

  • A、与客户亲密接触，对客户进行情感投资
  • B、给客户更多方面、更多选择
  • C、提供个性化服务，有效满足客户需求
  • D、按价值管理客户
  • E、以客户为中心

（）是指客户通过直接使用产品或消费服务所获得的功能性结果，如喝饮料能够止渴。

  • A、使用价值
  • B、拥有价值
  • C、服务价值
  • D、社交价值

在展览会中，参展商主要扮演哪些角色？

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