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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分     试卷年份：    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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试题序号

服务性企业鼓励客户投诉，把客户的投诉看作是本企业宝贵的资源。这是企业授权行为的表现，即（）

  • A、授予客户决策权
  • B、授予客户选择权
  • C、授予客户建议权
  • D、奖励客户
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实施客户关系管理的第二步是（）

  • A、关系发展策略
  • B、客户关系的健康发展策略
  • C、客户细分策略
  • D、资源分配策略

常见的客户满意度度测量方法有（）

  • A、客户满意程度指标
  • B、期望与实绩比较
  • C、再次购买的意愿
  • D、客户的不满
  • E、客户的投诉

客户心理受权的组成成分主要包括（）

  • A、消费情感
  • B、消费意义
  • C、受权能力
  • D、自主选择权
  • E、消费价值
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