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上海自考网> 试题题库列表页> 朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（ ）

2012年4月质量管理试卷真题

卷面总分：100分     试卷年份：2012    是否有答案：有    作答时间： 150分钟   

答题卡
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试题序号

朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（ ）

  • A、策划收集顾客需要和过程
  • B、收集用顾客的语言表述的顾客需要
  • C、分析顾客需要并排出优先次序
  • D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言
  • E、建立测量指标与测量手段
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产品的可靠性包括的基本要素有（ ）

  • A、能力或效能
  • B、规定的时间
  • C、特定的运行条件
  • D、可能性或概率
  • E、产品合格品率

体现了顾客忠诚的表现的是（ ）

  • A、顾客所做的
  • B、顾客所说的
  • C、顾客期望有更多满意的供应商选择
  • D、主要测量现有顾客的满意度

当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到（ ）

  • A、非常满意
  • B、满意或没有不满意
  • C、无所谓满意不满意
  • D、不满意
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