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2012年4月质量管理试卷真题

卷面总分：100分     试卷年份：2012    是否有答案：有    作答时间： 150分钟   

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分层法


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组织的关键绩效指标主要包括（ ）

  • A、主要市场
  • B、法规环境
  • C、能力和核心能力
  • D、当前的业务方向
  • E、组织文化

朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（ ）

  • A、策划收集顾客需要和过程
  • B、收集用顾客的语言表述的顾客需要
  • C、分析顾客需要并排出优先次序
  • D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言
  • E、建立测量指标与测量手段

提出“产品和服务的好坏与否主要是由所在的活动过程或系统决定的”这一观点的代表人物是（ ）

  • A、彼得·圣吉
  • B、戴明
  • C、石川馨
  • D、休哈特
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