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上海自考网> 试题题库列表页> 顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受是（）。

密押卷（2）

卷面总分：100分     试卷年份：2023.04    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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试题序号

顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受是（）。

  • A、顾客需要
  • B、顾客满意
  • C、顾客体验
  • D、顾客忠诚
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朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（）。

  • A、策划收集顾客需要和过程
  • B、收集用顾客的语言表述的顾客需要
  • C、分析顾客需要并排出优先次序
  • D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言
  • E、建立测量指标与测量手段

下列哪个层次需要公司各个领域有关产品和服务质量以及运营绩效方面的数据（）。

  • A、个人
  • B、过程
  • C、组织
  • D、管理

提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（）。

  • A、戴明
  • B、休哈特
  • C、石川馨
  • D、费根堡姆
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