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2020年8月质量管理（一）试卷真题

卷面总分：100分     试卷年份：2020    是否有答案：有    作答时间： 150分钟   

答题卡
收起答题卡 ^

试题序号

下列质量特性中可以看作是魅力特性的是


  • A、民航航班上向旅客提供酒类饮品


  • B、动车上保证开水供应


  • C、超市服务人员的服务态度


  • D、餐馆菜肴的味道


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质量管理的七项原则中致力于“在组织中形成一种“上下同欲的状态”的是


  • A、以顾客为关注焦点


  • B、领导作用


  • C、全员积极参与


  • D、改进


朱兰和戴明认为管理者可控的质量问题约为


  • A、15%


  • B、30%


  • C、60%


  • D、85%


顾客关系管理的关键环节有哪些?


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