“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中的哪一阶段的活动？

• A、顶目的提案与选择
• B、诊断过程
• C、建立控制
• D、治疗过程

按照朱兰博士的主张，有效掲示顾客的需要的关键活动包括

• A、策划收集顾客需要和过程
• B、收集用顾客的语言表达的顾客需要
• C、分析顾客需要并排序
• D、将顾客的需要翻译成企业自己的语言
• E、建立测量指标和测量手段

实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？