按照朱兰博士的主张，有效揭示顾客的需要的关键活动包括（）。

• A、策划收集顾客需要和过程
• B、收集用顾客的语言表达的顾客需要
• C、分析顾客需要并排序
• D、将顾客的需要翻译成企业自己的语言
• E、建立测量指标和测量手段

简述有效的顾客投诉管理的方式。

下列选项属于对组织愿景进行陈述是（）。

• A、“让人们快乐”
• B、“创造世界一流大学”
• C、“体验发展技术造福大众的快乐”
• D、“为人类的幸福和发展做出技术贡献”