上海自考08725会议客户关系管理知识点押题资料

　　◆会展的定义:会展是会议，展览会，展销，体育等集体性活动的简称，是指在一定地域之内。由许多人聚集在一起形成的，定期或不定期，制度或非制度的，传递和交流信息的群众性社会活动。

　　◆当前会展呈现出三大发展趋势

　　1，一是进入了客户管理阶段:让优质的客户进来

　　2，二是会展管理的科学化:让优质的客户出来，还要长期出来

　　3，三是会展的软件，硬件分离:让客户不断告诉别人

　　◆展会类型

　　1、政府公益展 政府展是指有政府参与的展览会活动;公益展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。

　　2、综合展 综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。

　　3、专业展 专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。

　　4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。

　　5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。

　　◆会展客户的类型

　　1、组展商 一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门,展览公司和行业协会等。

　　组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。

　　2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希望参展商在展会.上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。

　　3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”;公众则是最终消费者。

　　◆客户关系管理概念:客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中,通过与不同客户的差异化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。(1)是企业应对激烈的市场竞争的盈利战略(2)以企业与客户的互动过程为基础的企业战略和创新观念(3) 通过对不同客户的差异化管理，实现企业盈利的最大化

　　◆客户关系管理的“基石:

　　(1) 创造客户价值:不是实现单次交易的最大化，而是与客户建立一种持久的关系.

　　(2)产品是“过程”:产品被看作是包括企业与客户交换过程的一个整体.

　　(3)企业的责任:企业以发展与客户的关系为己任，并让客户有可能为自己创造价值

　　◆客户关系: 指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

　　◆客户关系具有的特征:客户关系具有多样性、差异性、持续性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供机会。

　　◆会展客户关系的特点

　　1、会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料

　　2、展前、展中、展后与客户进行全程沟通

　　3、展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系

　　◆关系质量的定义:是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。

　　◆关系质量的重要性:

　　1、对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。

　　2、对客户来说，提高关系质量，可以降低客户感觉中的购买风险，节省客户收集产品和服务信息、选择评估信息的时间、精力和金钱，从企业获得优质服务，提高消费价值。.

　　◆关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。

　　◆关系质量的组成部分:

　　1.信任感:指人们对信任对象可信性和善意的看法。

　　2.满意感:是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一-种判断

　　3.归属感:是指客户与企业保持长期关系的意愿。

　　4.商业友谊:指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。

　　所以，关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。