上海市自考《品牌策划与管理》自学考试大纲：第九章 顾客满意与品牌忠诚
第九章 顾客满意与品牌忠诚
一、学习目的和要求
掌握企业的内部顾客与外部顾客满意的概念和内涵，了解打造满意的基本做法，熟悉品牌关系理论。
二、课程内容
第一节 顾客类型分析
第二节 顾客满意度测评
-
顾客满意度—企业的导航灯
-
顾客满意度指标测评体系的建立
-
顾客满意度指数模型（CSI）
第三节 顾客满意与品牌忠诚分析
-
品牌满意的界定
-
品牌忠诚
-
顾客满意与品牌忠诚的结合：品牌关系管理
三、考核知识点
-
顾客满意与品牌忠诚分析
-
顾客满意度测评
-
顾客类型分析
四、 考核要求
（一）顾客类型分析
1、识记：（1）内部顾客结构；（2）外部顾客结构。
（二）顾客满意度测评
1、识记：（1）顾客满意度的概念；（2）CSI、ACSI、ECSI体系。
2、领会：（1）顾客满意度指标测评体系的建立。
3、简单应用：（1）顾客满意度指数模型（CSI）。
（三）顾客满意与品牌忠诚分析
-
识记：（1）品牌满意的界定；（2）品牌忠诚。
2、领会：（1）顾客满意与品牌忠诚的结合；（2）品牌关系管理的理论。