上海市自考《采购过程与合同管理》自学考试大纲：第九章客服服务

第九章　客服服务
一、学习目的与要求
掌握了解客户服务的主要内容和价值。
 
二、课程内容
第一节　客户服务的定义
（一）什么是“客户服务”
（二）良好的客户服务对于组织的价值
（三）良好的客户服务的特点
（四）良好的客户服务的运作要求
（五）客户投诉程序
（六）良好客户服务的障碍
第二节　采购与供应的作用
（一）内部客户
（二）内部客户关系的特点
（三）采购营销
第三节　管理预期
（一）简介
（二）预期的服务：预期水平
（三）容忍区间
（四）理想的服务预期的来源
（五）明确的和隐性的服务承诺
（六）如何管理预期
第四节　卓越的客户服务
（一）终身客户价值
（二）鼓励客户投诉
（三）寻求取悦客户
（四）了解客户的预期
（五）管理客户预期
（六）知道如何说“不”
（七）提供卓越的客户服务的实践
 
三、考核知识点
（一）客户服务的定义
（二）采购与供应在客户服务中的作用
（三）管理预期
（四）追求卓越的客户服务
 
四、考核要求
（一）客户服务的定义
1、领会：（1）客户服务包括的内容；（2）客户服务的关键价值；（3）良好的客户服务的特点；（4）良好的客户服务的运作要求；客户投诉程序；（6）良好客户服务的障碍。
（二）采购与供应的作用
1、识记：（1）采购的内部客户。
2、领会：（1）内部客户关系的特点。
（三）管理预期
1、领会：（1）预期水平；（2）容忍区间；（3）如何管理预期。
（四）卓越的客户服务
1、领会：（1）卓越客户服务的内容。