2002年7月自考00797企业组织与环境试题答案
2002 年 7 月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业
企业组织与环境试题参考答案及评分标准( 课程代码 0797)
第一部分：必答题 ( 满分 60 分 )
( 本部分包括第一、二、三题 , 每题 20 分 , 共 60 分 )
一、本题包括 1-20 二十个小题 , 每小题 1 分 , 共 20 分。
1.C 2.B 3.D 4.D 5.D 6.D 7.D 8.B 9.A 10.B
11.A 12.C 13.C 14.D 15.B l6.D 17.B 18.C 19.A 20.C
二、本题包括 21-22 五个小题 , 共 20 分。
注 : 考生不仅要列举出每个问题的主要观点 , 而且还要对每个观点作一些有效和相关的解释。评分应该按照评分标准来进行。
21. 考生或写出如下解释合资公司的几个要点 , 或列举出一些相关实例。
·对一个要进入国际市场的新公司来讲 , 吸引股东是加强其营销和生产的一个最有效的方法之一
·合资公司组建的基本前提在于两个或两个以上的合作方应能为新公司提供基本的竞争资源
·合作方应保证为合资公司提供基本的专家意见和资源 ·应尽可能平衡东道国合作方的所有权比例 , 在中国 , 美国公司最多占 50% 的股权 ·通常 , 在一个新成立的合资公司中 , 各合作方应平等地分享股权
每一个要点 1 分 , 如果能对中国的情况给予直接说明并且对案例进行了分析 , 就应给满 分。 (5 分 )
合资公司的优点 :
.能通过合资公司中的伙伴关系更快地进人市场 ·能更容易地获得进人本地市场的有效渠道 ·能更容易地获得气些实时的和重要的信息资料 .能保证母公司的资金更有效地运用
.能对合资公司的运作施加更大的控制
·与独资公司相比 , 能更及时有效地利用公司的技术、资源、产品和服务 只要能答出以上的任意四点就能得 4 分 , 另外 , 有效结合案例得 1 分。 (5 分 ) 能答出以上几点并对案例进行了分析就应得满分。除此之外 , 如果考生能够答出答案 未涉及但与本题相关的内容 , 如果正确也可以适当给分。 (10 分 )
22. 考生应能利用 PEST 分析法并结合中国的市场环境分析案例。考生应根据以下几点做 答 , 如果能给出其它相关的要点和实例也能得分 ( 仅作参考 ) 。
·政治环境 :
与国际上其他国家的冲突 ( 尤其是美国 )
加人世界贸易组织的机遇和挑战
国际贸易壁垒
中国国际贸易不断变化的特征一一包括贸易壁垒的变化
·经济环境 :
企业和消费者消费能力
私人和政府投资
政策支持 ,. 比如说政府补贴政策和公费医疗政策等
汇率
关税等
·社会文化环境 :
人口变化的趋势一一比如说年龄结构的演进 ( 老龄化 ); 对超过ω岁的人口群体的预测 公司文化一一公司对目前补贴和医疗方面政策的发展趋势的认识
·技术环境 :
技术创新的速度一一本地的合作者能否把握技术变革的动态二 . 新技术的采用一一需要多大的投资以及双方是否能够接受技术改造
从服务业整体角度来讲 , 在保险业中采用新技术的必要性
PEST 分析法中每一种环境因素的分析占 2.5 分 , 考生如果能够结合案例回答士以上的 问题就应给满分 (l0分 )
三、本题包括 23-24 二个小题 , 共 20 分。
23. 考生的答案应包括以下要点 , 如果能回答出其它相关的内容也可以给分。
考生如果从中国的角度解释市场和质量 , 并考虑到中国的文化因素也可以给分。
·营销文化——市场和消费者取向。应把消费者放在首要的位置 , 特别是在保险行业中应意识到满足消费
者需要和欲望的必要性
·市场营销是达到顾客和消费者满意的必要手段
·考生应认识到市场营销在企业战略发展过程中的作用
·市场营销职能支持 MIS 管理过程。通过营销调查 , 能够为公司制定战略提供广泛的信息 .市场细分的作用——为达到产品定位和沟通促销、定价和确定分销渠道的目的 , 应对市场进行细分。 (5 分 )
( 每个要点 1 分 )
发展市场营销组合——产品、分销渠道、价格和促销—— 的重要性 : 保证顾客能够通过正规的沟通机制获得信息 , 并能通过合理的渠道 , 在合适的时间获得适当的产品。能够答出以下几点或者答出相关的内容就可以给分
·产品——应包括新产品开发、产品计划、产品供应和关联服务等方面的内容了
·定价——考生应能够认识到定价是市场营销组合里唯 ? 能产生收入的一个因素 , 因此 , 必须制定一个
既能吸引消费者又能保证企业获得适当利润的价格
·分销渠道一一确保能够采用合适的分销渠道 , 在本案例中 , 由于这是一个服务业的案例 , 因此 , 可以使用网络营销这种方式
·促销——要采用合适的方法强化顾客对产品的了解 , 在本案例中 , 应该采用公司广告、人员推销的方
式 , 也可以在网上做广告或直接针对顾客销售 (4 分 )
( 每个要点 1 分 )
考生应该从总体上把握这是一个商业和商业之间的案例 , 保险公司之所以构建合资公司 , 其目标应该是推动公司销售额的增长。 (1 分 )
24. 考生应联系中国文化特征 , 简要解释内部质量控制和外部质量控制的不同。内部质量控制的不同。
内部质量控制
在对内部控制作解释时应注意到 , 内部质量控制是基于以下几点实现的 : 内部团体构建、服务质量管理和对持续改进的量视。
·实现对团队工作绩效的监控一一应该进行随机测试、现场抽查 , 另外还应建立消费者信息反馈机制
·保证企业内部服务标准 , 应遵循时间标准、反馈次数标准和领先次数标准等
·保证所有的过程都坚持从一开始到销售结束都保持领先
·提供正在销售中的保险服务的信息 , 并能不断做出针对保险业相关规则的适应性调整
·确保内部的命令能够得到恰当的实施和执行
·确保保险品的说明能够符合消费者要求并能恰当地传递给消费者
·保证满足最终期限的要求
·满足一些控制目标 , 比如说零缺陷的目标——在服务业里 , 零缺陷是指在产品的包装上没有错误 , 且
在卖给潜在消费者时数量计算没有错误
·最好的控制是 100% 进行测试 , 并对过程实行严格监控 , 但这通常是不切实际的。
至少应回答出上述中的四点 , 每个要点 1 分。
考生应结合本篇服务业的案例贯彻以上这些要点。 因此 , 他们还需要考虑在中国服务业 中的质量控制问题 ( 共 4 分 )
外部质量控制
·在保险业中 , 要密切关注总经销商、保险代理机构和保险业者等中间商的协调运用
·要对中间商的销售能力迸行测试一一他们的销售技术要适合产品需要 , 并对消费者负责
·中间商要有责任心并能遵守与保险相关的一些法定程序的要求 ( 如正确、精确、恰当等 )
·所有的中间商都能在规定的时间内完成工作
·通过最终消费者调查和集中调查等形式来得到消费者的反馈信息 , 并通过反馈信息来考察产品或服务销售的优势和劣势。
·应加强对保险代理商服务标准的制定和规范
·针对不同的消费者要提供相应的产品和服务
关键字：可靠性、灵敏度、高效率
至少应结合案例答出上述中的四点或相关的其他内容。（4分）
（ 每个要点1分）
考生在分析时应结合服务业的情况 , 并能将服务业中的质量管理应用到本案例中。
考生应能够论证在企业中质量控制是如何推动持续改进的 , 并能论及在质量控制过程中得到的信息是如何应用到将来产品或服务改进中的 , 具体到保险业中便是要提高服务标准。对这一问题的论述应涵盖不断调查、质量循环和计划委员会等要点。 (2 分 )
第二部分选答题 ( 满分 40 分 )
( 本部分 .包括第四、五二六、七题 , 每题 20 分 4 任选两题回答 , 不得多选 , 多选者只按选答的前两题计分。 )
四、本题包括 25-26 二小题 , 共 20 分。
25. 考生应能够理解绩效测量的特征和基础 , 例如 , 在实际的管理和控制单确立的标准。 企业应该设立管理标准和工作目标 , 这样 , 企业中的每个人才知道应朝哪方面努力 , 并可藉此对他们的工作进行控制和管理 (2分 )
可运用如下指标进行绩效衡量：
·利润及相对应的利润目标
·增长率
·生产率
·资本收益率 / 投资回报率
·市场占有率
·产值/营业额
·消费者满意度
（考生应回答出至少以上的3点内容或举3个相关例子——3X1分）（3分）
绩效衡量的好处：
·应促使员工理解企业达到某一特定经营目标的管理基础。绩效衡量能使针对实际工作目标进行的管理和控制更有
效、使各种复杂过程、项目管理和生产作业等体现出的优势和劣势更容易识别。
·绩效衡量能保证对其他商务要素的管理就象对专门项目的管理一样正规
·绩效衡量能够把每个员工的工作和他们的业绩联系起来，考察他们能否实现他们的工作目标并与公司的计划步调
一致。
·绩效衡量是做出未来计划和发展战略的基础。
·绩效衡量能明确指出工作中的问题，从而能够提出应采取的措施
至少应回答以上要点中的三点或提出与以上几点相关的内容（每个要点1分，3X1分）（3分）
绩效目标
考生应能从整体上认识到绩效目标是同企业发展目标相通的。例如推动营业额增长10%的企业发展目标可以转化为绩效考核目标，以此开展绩效衡量（2分）
（考生能够根据问题要求解释绩效指导者即可以给分，可以举例说明，也可以回答下述理论要点）
绩效指导者
考生对绩效指导者的解释应包括以下几点：
·企业应针对将来的一段较长的时间设立了绩效目标，如月目标或年目标，相应地，也需要在一段时间后对目标实现情况进行考察
·在目标考察期内，企业应设立绩效指导者，以明确自己该如何组织经营。可见，绩效指导者就要为企业绩效目标在什么时间和什么地点完成提供指导和监督
·举例而言，绩效指导者的工作内容可能是这样的：如果销售额在第一季度末的时候要达到1000个单位，那么如果没有其他补救措施的话，绩效指导者的任务就是要确保年末的时候使销售额至少达到4000个单位（2分）
26．·标准的 含义——建立经营活动的标准并与实际表现进行对比
·对标准的解释——一个系统的、动态的控制过程。在这一过程中要对企业的经营进行测量和比较，并与主要竞争对手进行对比，发现企业的优势，从而有利于提高绩效
·标准应能提供一个经营基础，在这一基础上推行持续改进，从而使企业变成一个学习型组织
·标准的实施能够推动企业功能和战略层面的潜在变化，但必须以标准及实施方法经过有效测试为前提
标准还应包括以下几点：
——竞争分析
——实施优化
——绩效标准
每个要点1分，共6分。考生或根据以上要点回答，或根据问题做出相关的、合适的回答。（6分）
考生应能对标准如何运用以及如何在他们自己的企业中应用提出建议。在管理工作中标准的应用很普遍，所以对于企业整体经营活动的测量非常复杂。考生应能认识到这一点。（2分）
五、本题包括 27-28 二个小题 , 共 20 分。
27. 潜在利益相关者如下：
·国家政府
·地方行政部门
·债权人 ( 如银行一一金融机构 )
·股东
·员工
·顾客和消费者
·供应商
·分销商
·压力团体
·媒体 / 记者
·医院 / 医生
以上每点 0.5 分 , 与以上答案相关的也可以给分 ( 最多 5 分 ),(5 分 )
利益相关者的潜在影响
·股东——他们对于投资回报率相当关注
·债权人——要求公司能够恰当运行并及时归还贷款
·员工——推进公司的伦理、价值、任务和愿景全面实现 , 并且为能够获得长期稳定的工作和光明的工作前景而努力
·供应商——能够保证长期持续地供应企业所需的产品
·压力团体——环保压力、道德压力等
·消费者——和企业保持一种持久的关系 , 从而使企业的产品能够长期供应
·政府——保证企业的运行符合政府的经济政治要求
·医疗机构——确保制药企业能够提供相关的、有价格竞争优势的产品每个要点一分 , 考生的回答如果能与问题相符即
可给分 ( 最多 5 分 ),(5 分 )
28. 考生应能认识到不同文化之间沟通的复杂性 , 而且应该认识到在两个不同的企业和国家之间产生沟通障碍是非常普遍的
正式交流
考生应能认识到在正式交流中的沟通渠道和沟通载体等问题
·内部会议
·内部信函
·传真和电子邮件
·员工会议
·正式会议通知
·员工杂志
·员工手册
·内部财务报告
·会议录像
以上几点最多给 6 分。以上要点每个 1 分 , 如果考生的答案能与问题相符即可给分 (6 分 )
非正式交流
·谣言——传闻、扭曲事实的话、夸大的话（1分）
·电话交流/会谈——这种方式也可以造成谣言（1分）
·电子邮件 ( 这有正式和非正式两种方式 )（1分 ）
·其他 一些方式， 比如说社交或一起进餐等 ,可能会由于地理位置的原因而变得不可行。对于任何成功管理的公司来
讲， 交流都是一个重要的工具， 特别是对于一些 跨地区经营的公司来讲。 (1 分 )
六、本题包括29——30二个小题，共20分
29．考生应认识到在进行预测，包括短期预测时，有必要考虑到内部和外部的信息资源
内部信息资源
·信度最大和最有效的信息形式是前一年的各种数据，从中可以看出绩效和目标之间的差距
·企业的现金流状况和详细的产品/服务范围
·内部的经营关系状态
·当前市场占有率——增长或减少的势头
·企业每个员工的管理费用和每个产品的成本
·新产品开发和新产品投放的市场机会
·当前产品的市场地位
·内部各部门管理信息的汇总
答出以上任何5点即可获满分，每一点1分（最多5分）（5分）
外部信息资源
·竞争分析
·短期计划的资金资源
·未来的经济和政治走向
·战略导向——积极的市场拓展战略等
·对市场态势的展望——增长还是下降，稳定还是混乱
·价格水平——上涨还是下跌
答出以上任何5点即可获满分，每一点1分（最多5分）（5分）
这些要点应该应用到考生“自己的企业”里，他们可以提供一些必要的背景资料（10分）
30．供给和需求因素
有许多影响供给和需求的因素，考生应用例子来说明这些因素
·原材料——生产过程中应用的主要原材料，比如金属、石油、玻璃等
·资金——为促使顾客购买产品所花费的营销费用。当一个国家的生活水平很高，资源充足、有稳定的利率和高通货膨胀率时，攻击和需求的因素就变的积极，需求也很旺盛；相反的情况就会使需求下降。在汽车市场上，这种情况很容易发现，比如说，非洲和东欧的一些国家拥有的汽车就比英国、美国、香港少并且比较老式
·稀有产品——对这种产品的需求很高，但供给却很低
·对产品缺乏相关信息和了解——这就意味着需求减少。因此，广告可以通过使顾客了解产品从而增加对产品的需求量。这在汽车市场上尤为重要
·价格的下降和上涨——如果价格下降，需求就会增加，而如果价格上涨，需求可能会减少。这取决于对产品的需要。对于不同的产品反应也可能不同，如果价格降低到可以将一种产品清除出市场，那么这将会有复杂的反映，但总体需求可能不会受影响。
一款新车推向市场，比如说新型的奔驰，它的价格将很高，但需求也会很高。那么，汽车生产商的反应将是暂时保持一个高的价格。
考生应能够回答出以上几点中的4点，每点2分（8分）
考生应举例进行说明，应考虑到其他一些次要的因素，比如说，石油的价格或者说对石油供应的限制会相应缩减对汽车的需求。（2分）
七、本题包括 31-32 二个小题 , 共 20 分。
31. ·考生应该全面回答团队的目标
·团队是为了某项工作而共同工作的人的群体 , 他们互相影响以实现项目目标
·团队成员具备很多技能 , 这些技能可以在团队成员中实现互相促进、互相补充。一项任务往往是由许多部分组成的 ,
这些部分不能由一个人来单挫完成 , 它需要许多人从不同的方面做出贡献。
·团队提供了一个让不同的人发挥其个人贡献的组织基础 , 把不同的人的力量整合起来就能达到一个很高的绩效。比如
说 , 团队中有些成员是领导 , 另一些则会注重工作中的细节 , 他们能比别人更好地完成工作。 .
·头脑风暴法是一种很有效的思维方法。通过这种方法你可以得到许多信息 , 这些信息对组织来讲可能是很有用的
·协作——能够大致建立工作框架 , 创造工作背景 , 这可以使团队工作变得更有效率
·创造性贡献
·在团队内将目标进行细分能够激励员工提高工作效率 , 从而能够提高绩效水平
考生应至少回答以上几点中的 5 点
分数计算：5x2( 最多 10 分 ),(l0 分 )
32. 团队中的冲突表现在
·团队中心任务不明确、
·缺乏明确目标
·领导者的独裁
·交流不畅
·团队内的负面影响
·社会文化冲突——由于在社会文化上存在不同而导致分裂
·缺乏团队凝聚力
·团队缺乏领导
·团队成员报酬不公平
·团队层次问题
·政治问题
·外部的威胁和压力
·风险性决策（不能达成一致)
·团队思想主斗ι能带来负面影响
考生应至少回答以上几点中的 5 点
分数计算 :5 X 1( 最多 5 分 ),(5 分 )
应提出两种解决的建议——考生应从致力于提高团队凝聚力来寻找克服冲突的方法。
下面几种方案可以选用
·团队建设
·建立一种非正式的、轻松的气氛
·清晰的、持续的沟通
·为取得成绩建立清晰的目标——确保团队中的每个人都能理解团队的要求和相关的任务
·确保决策制定过程能够得到一致的同意
·管理人员必须保证对于团队中的人员，要不论其地位和工资水平，做到平等对待
对这些建议需莞进行必要解释
每个解释 2 分
考生应能得出关于任务和利益的总结性观点，并能解释：如果团队能够得到有效的管理 , 能够有一个合适的沟通机制，那么，在团队工作将能够提高工作的效率 (1 分 )
本试题答案下载：
企业组织与环境试题参考答案及评分标准( 课程代码 0797)
第一部分：必答题 ( 满分 60 分 )
( 本部分包括第一、二、三题 , 每题 20 分 , 共 60 分 )
一、本题包括 1-20 二十个小题 , 每小题 1 分 , 共 20 分。
1.C 2.B 3.D 4.D 5.D 6.D 7.D 8.B 9.A 10.B
11.A 12.C 13.C 14.D 15.B l6.D 17.B 18.C 19.A 20.C
二、本题包括 21-22 五个小题 , 共 20 分。
注 : 考生不仅要列举出每个问题的主要观点 , 而且还要对每个观点作一些有效和相关的解释。评分应该按照评分标准来进行。
21. 考生或写出如下解释合资公司的几个要点 , 或列举出一些相关实例。
·对一个要进入国际市场的新公司来讲 , 吸引股东是加强其营销和生产的一个最有效的方法之一
·合资公司组建的基本前提在于两个或两个以上的合作方应能为新公司提供基本的竞争资源
·合作方应保证为合资公司提供基本的专家意见和资源 ·应尽可能平衡东道国合作方的所有权比例 , 在中国 , 美国公司最多占 50% 的股权 ·通常 , 在一个新成立的合资公司中 , 各合作方应平等地分享股权
每一个要点 1 分 , 如果能对中国的情况给予直接说明并且对案例进行了分析 , 就应给满 分。 (5 分 )
合资公司的优点 :
.能通过合资公司中的伙伴关系更快地进人市场 ·能更容易地获得进人本地市场的有效渠道 ·能更容易地获得气些实时的和重要的信息资料 .能保证母公司的资金更有效地运用
.能对合资公司的运作施加更大的控制
·与独资公司相比 , 能更及时有效地利用公司的技术、资源、产品和服务 只要能答出以上的任意四点就能得 4 分 , 另外 , 有效结合案例得 1 分。 (5 分 ) 能答出以上几点并对案例进行了分析就应得满分。除此之外 , 如果考生能够答出答案 未涉及但与本题相关的内容 , 如果正确也可以适当给分。 (10 分 )
22. 考生应能利用 PEST 分析法并结合中国的市场环境分析案例。考生应根据以下几点做 答 , 如果能给出其它相关的要点和实例也能得分 ( 仅作参考 ) 。
·政治环境 :
与国际上其他国家的冲突 ( 尤其是美国 )
加人世界贸易组织的机遇和挑战
国际贸易壁垒
中国国际贸易不断变化的特征一一包括贸易壁垒的变化
·经济环境 :
企业和消费者消费能力
私人和政府投资
政策支持 ,. 比如说政府补贴政策和公费医疗政策等
汇率
关税等
·社会文化环境 :
人口变化的趋势一一比如说年龄结构的演进 ( 老龄化 ); 对超过ω岁的人口群体的预测 公司文化一一公司对目前补贴和医疗方面政策的发展趋势的认识
·技术环境 :
技术创新的速度一一本地的合作者能否把握技术变革的动态二 . 新技术的采用一一需要多大的投资以及双方是否能够接受技术改造
从服务业整体角度来讲 , 在保险业中采用新技术的必要性
PEST 分析法中每一种环境因素的分析占 2.5 分 , 考生如果能够结合案例回答士以上的 问题就应给满分 (l0分 )
三、本题包括 23-24 二个小题 , 共 20 分。
23. 考生的答案应包括以下要点 , 如果能回答出其它相关的内容也可以给分。
考生如果从中国的角度解释市场和质量 , 并考虑到中国的文化因素也可以给分。
·营销文化——市场和消费者取向。应把消费者放在首要的位置 , 特别是在保险行业中应意识到满足消费
者需要和欲望的必要性
·市场营销是达到顾客和消费者满意的必要手段
·考生应认识到市场营销在企业战略发展过程中的作用
·市场营销职能支持 MIS 管理过程。通过营销调查 , 能够为公司制定战略提供广泛的信息 .市场细分的作用——为达到产品定位和沟通促销、定价和确定分销渠道的目的 , 应对市场进行细分。 (5 分 )
( 每个要点 1 分 )
发展市场营销组合——产品、分销渠道、价格和促销—— 的重要性 : 保证顾客能够通过正规的沟通机制获得信息 , 并能通过合理的渠道 , 在合适的时间获得适当的产品。能够答出以下几点或者答出相关的内容就可以给分
·产品——应包括新产品开发、产品计划、产品供应和关联服务等方面的内容了
·定价——考生应能够认识到定价是市场营销组合里唯 ? 能产生收入的一个因素 , 因此 , 必须制定一个
既能吸引消费者又能保证企业获得适当利润的价格
·分销渠道一一确保能够采用合适的分销渠道 , 在本案例中 , 由于这是一个服务业的案例 , 因此 , 可以使用网络营销这种方式
·促销——要采用合适的方法强化顾客对产品的了解 , 在本案例中 , 应该采用公司广告、人员推销的方
式 , 也可以在网上做广告或直接针对顾客销售 (4 分 )
( 每个要点 1 分 )
考生应该从总体上把握这是一个商业和商业之间的案例 , 保险公司之所以构建合资公司 , 其目标应该是推动公司销售额的增长。 (1 分 )
24. 考生应联系中国文化特征 , 简要解释内部质量控制和外部质量控制的不同。内部质量控制的不同。
内部质量控制
在对内部控制作解释时应注意到 , 内部质量控制是基于以下几点实现的 : 内部团体构建、服务质量管理和对持续改进的量视。
·实现对团队工作绩效的监控一一应该进行随机测试、现场抽查 , 另外还应建立消费者信息反馈机制
·保证企业内部服务标准 , 应遵循时间标准、反馈次数标准和领先次数标准等
·保证所有的过程都坚持从一开始到销售结束都保持领先
·提供正在销售中的保险服务的信息 , 并能不断做出针对保险业相关规则的适应性调整
·确保内部的命令能够得到恰当的实施和执行
·确保保险品的说明能够符合消费者要求并能恰当地传递给消费者
·保证满足最终期限的要求
·满足一些控制目标 , 比如说零缺陷的目标——在服务业里 , 零缺陷是指在产品的包装上没有错误 , 且
在卖给潜在消费者时数量计算没有错误
·最好的控制是 100% 进行测试 , 并对过程实行严格监控 , 但这通常是不切实际的。
至少应回答出上述中的四点 , 每个要点 1 分。
考生应结合本篇服务业的案例贯彻以上这些要点。 因此 , 他们还需要考虑在中国服务业 中的质量控制问题 ( 共 4 分 )
外部质量控制
·在保险业中 , 要密切关注总经销商、保险代理机构和保险业者等中间商的协调运用
·要对中间商的销售能力迸行测试一一他们的销售技术要适合产品需要 , 并对消费者负责
·中间商要有责任心并能遵守与保险相关的一些法定程序的要求 ( 如正确、精确、恰当等 )
·所有的中间商都能在规定的时间内完成工作
·通过最终消费者调查和集中调查等形式来得到消费者的反馈信息 , 并通过反馈信息来考察产品或服务销售的优势和劣势。
·应加强对保险代理商服务标准的制定和规范
·针对不同的消费者要提供相应的产品和服务
关键字：可靠性、灵敏度、高效率
至少应结合案例答出上述中的四点或相关的其他内容。（4分）
（ 每个要点1分）
考生在分析时应结合服务业的情况 , 并能将服务业中的质量管理应用到本案例中。
考生应能够论证在企业中质量控制是如何推动持续改进的 , 并能论及在质量控制过程中得到的信息是如何应用到将来产品或服务改进中的 , 具体到保险业中便是要提高服务标准。对这一问题的论述应涵盖不断调查、质量循环和计划委员会等要点。 (2 分 )
第二部分选答题 ( 满分 40 分 )
( 本部分 .包括第四、五二六、七题 , 每题 20 分 4 任选两题回答 , 不得多选 , 多选者只按选答的前两题计分。 )
四、本题包括 25-26 二小题 , 共 20 分。
25. 考生应能够理解绩效测量的特征和基础 , 例如 , 在实际的管理和控制单确立的标准。 企业应该设立管理标准和工作目标 , 这样 , 企业中的每个人才知道应朝哪方面努力 , 并可藉此对他们的工作进行控制和管理 (2分 )
可运用如下指标进行绩效衡量：
·利润及相对应的利润目标
·增长率
·生产率
·资本收益率 / 投资回报率
·市场占有率
·产值/营业额
·消费者满意度
（考生应回答出至少以上的3点内容或举3个相关例子——3X1分）（3分）
绩效衡量的好处：
·应促使员工理解企业达到某一特定经营目标的管理基础。绩效衡量能使针对实际工作目标进行的管理和控制更有
效、使各种复杂过程、项目管理和生产作业等体现出的优势和劣势更容易识别。
·绩效衡量能保证对其他商务要素的管理就象对专门项目的管理一样正规
·绩效衡量能够把每个员工的工作和他们的业绩联系起来，考察他们能否实现他们的工作目标并与公司的计划步调
一致。
·绩效衡量是做出未来计划和发展战略的基础。
·绩效衡量能明确指出工作中的问题，从而能够提出应采取的措施
至少应回答以上要点中的三点或提出与以上几点相关的内容（每个要点1分，3X1分）（3分）
绩效目标
考生应能从整体上认识到绩效目标是同企业发展目标相通的。例如推动营业额增长10%的企业发展目标可以转化为绩效考核目标，以此开展绩效衡量（2分）
（考生能够根据问题要求解释绩效指导者即可以给分，可以举例说明，也可以回答下述理论要点）
绩效指导者
考生对绩效指导者的解释应包括以下几点：
·企业应针对将来的一段较长的时间设立了绩效目标，如月目标或年目标，相应地，也需要在一段时间后对目标实现情况进行考察
·在目标考察期内，企业应设立绩效指导者，以明确自己该如何组织经营。可见，绩效指导者就要为企业绩效目标在什么时间和什么地点完成提供指导和监督
·举例而言，绩效指导者的工作内容可能是这样的：如果销售额在第一季度末的时候要达到1000个单位，那么如果没有其他补救措施的话，绩效指导者的任务就是要确保年末的时候使销售额至少达到4000个单位（2分）
26．·标准的 含义——建立经营活动的标准并与实际表现进行对比
·对标准的解释——一个系统的、动态的控制过程。在这一过程中要对企业的经营进行测量和比较，并与主要竞争对手进行对比，发现企业的优势，从而有利于提高绩效
·标准应能提供一个经营基础，在这一基础上推行持续改进，从而使企业变成一个学习型组织
·标准的实施能够推动企业功能和战略层面的潜在变化，但必须以标准及实施方法经过有效测试为前提
标准还应包括以下几点：
——竞争分析
——实施优化
——绩效标准
每个要点1分，共6分。考生或根据以上要点回答，或根据问题做出相关的、合适的回答。（6分）
考生应能对标准如何运用以及如何在他们自己的企业中应用提出建议。在管理工作中标准的应用很普遍，所以对于企业整体经营活动的测量非常复杂。考生应能认识到这一点。（2分）
五、本题包括 27-28 二个小题 , 共 20 分。
27. 潜在利益相关者如下：
·国家政府
·地方行政部门
·债权人 ( 如银行一一金融机构 )
·股东
·员工
·顾客和消费者
·供应商
·分销商
·压力团体
·媒体 / 记者
·医院 / 医生
以上每点 0.5 分 , 与以上答案相关的也可以给分 ( 最多 5 分 ),(5 分 )
利益相关者的潜在影响
·股东——他们对于投资回报率相当关注
·债权人——要求公司能够恰当运行并及时归还贷款
·员工——推进公司的伦理、价值、任务和愿景全面实现 , 并且为能够获得长期稳定的工作和光明的工作前景而努力
·供应商——能够保证长期持续地供应企业所需的产品
·压力团体——环保压力、道德压力等
·消费者——和企业保持一种持久的关系 , 从而使企业的产品能够长期供应
·政府——保证企业的运行符合政府的经济政治要求
·医疗机构——确保制药企业能够提供相关的、有价格竞争优势的产品每个要点一分 , 考生的回答如果能与问题相符即
可给分 ( 最多 5 分 ),(5 分 )
28. 考生应能认识到不同文化之间沟通的复杂性 , 而且应该认识到在两个不同的企业和国家之间产生沟通障碍是非常普遍的
正式交流
考生应能认识到在正式交流中的沟通渠道和沟通载体等问题
·内部会议
·内部信函
·传真和电子邮件
·员工会议
·正式会议通知
·员工杂志
·员工手册
·内部财务报告
·会议录像
以上几点最多给 6 分。以上要点每个 1 分 , 如果考生的答案能与问题相符即可给分 (6 分 )
非正式交流
·谣言——传闻、扭曲事实的话、夸大的话（1分）
·电话交流/会谈——这种方式也可以造成谣言（1分）
·电子邮件 ( 这有正式和非正式两种方式 )（1分 ）
·其他 一些方式， 比如说社交或一起进餐等 ,可能会由于地理位置的原因而变得不可行。对于任何成功管理的公司来
讲， 交流都是一个重要的工具， 特别是对于一些 跨地区经营的公司来讲。 (1 分 )
六、本题包括29——30二个小题，共20分
29．考生应认识到在进行预测，包括短期预测时，有必要考虑到内部和外部的信息资源
内部信息资源
·信度最大和最有效的信息形式是前一年的各种数据，从中可以看出绩效和目标之间的差距
·企业的现金流状况和详细的产品/服务范围
·内部的经营关系状态
·当前市场占有率——增长或减少的势头
·企业每个员工的管理费用和每个产品的成本
·新产品开发和新产品投放的市场机会
·当前产品的市场地位
·内部各部门管理信息的汇总
答出以上任何5点即可获满分，每一点1分（最多5分）（5分）
外部信息资源
·竞争分析
·短期计划的资金资源
·未来的经济和政治走向
·战略导向——积极的市场拓展战略等
·对市场态势的展望——增长还是下降，稳定还是混乱
·价格水平——上涨还是下跌
答出以上任何5点即可获满分，每一点1分（最多5分）（5分）
这些要点应该应用到考生“自己的企业”里，他们可以提供一些必要的背景资料（10分）
30．供给和需求因素
有许多影响供给和需求的因素，考生应用例子来说明这些因素
·原材料——生产过程中应用的主要原材料，比如金属、石油、玻璃等
·资金——为促使顾客购买产品所花费的营销费用。当一个国家的生活水平很高，资源充足、有稳定的利率和高通货膨胀率时，攻击和需求的因素就变的积极，需求也很旺盛；相反的情况就会使需求下降。在汽车市场上，这种情况很容易发现，比如说，非洲和东欧的一些国家拥有的汽车就比英国、美国、香港少并且比较老式
·稀有产品——对这种产品的需求很高，但供给却很低
·对产品缺乏相关信息和了解——这就意味着需求减少。因此，广告可以通过使顾客了解产品从而增加对产品的需求量。这在汽车市场上尤为重要
·价格的下降和上涨——如果价格下降，需求就会增加，而如果价格上涨，需求可能会减少。这取决于对产品的需要。对于不同的产品反应也可能不同，如果价格降低到可以将一种产品清除出市场，那么这将会有复杂的反映，但总体需求可能不会受影响。
一款新车推向市场，比如说新型的奔驰，它的价格将很高，但需求也会很高。那么，汽车生产商的反应将是暂时保持一个高的价格。
考生应能够回答出以上几点中的4点，每点2分（8分）
考生应举例进行说明，应考虑到其他一些次要的因素，比如说，石油的价格或者说对石油供应的限制会相应缩减对汽车的需求。（2分）
七、本题包括 31-32 二个小题 , 共 20 分。
31. ·考生应该全面回答团队的目标
·团队是为了某项工作而共同工作的人的群体 , 他们互相影响以实现项目目标
·团队成员具备很多技能 , 这些技能可以在团队成员中实现互相促进、互相补充。一项任务往往是由许多部分组成的 ,
这些部分不能由一个人来单挫完成 , 它需要许多人从不同的方面做出贡献。
·团队提供了一个让不同的人发挥其个人贡献的组织基础 , 把不同的人的力量整合起来就能达到一个很高的绩效。比如
说 , 团队中有些成员是领导 , 另一些则会注重工作中的细节 , 他们能比别人更好地完成工作。 .
·头脑风暴法是一种很有效的思维方法。通过这种方法你可以得到许多信息 , 这些信息对组织来讲可能是很有用的
·协作——能够大致建立工作框架 , 创造工作背景 , 这可以使团队工作变得更有效率
·创造性贡献
·在团队内将目标进行细分能够激励员工提高工作效率 , 从而能够提高绩效水平
考生应至少回答以上几点中的 5 点
分数计算：5x2( 最多 10 分 ),(l0 分 )
32. 团队中的冲突表现在
·团队中心任务不明确、
·缺乏明确目标
·领导者的独裁
·交流不畅
·团队内的负面影响
·社会文化冲突——由于在社会文化上存在不同而导致分裂
·缺乏团队凝聚力
·团队缺乏领导
·团队成员报酬不公平
·团队层次问题
·政治问题
·外部的威胁和压力
·风险性决策（不能达成一致)
·团队思想主斗ι能带来负面影响
考生应至少回答以上几点中的 5 点
分数计算 :5 X 1( 最多 5 分 ),(5 分 )
应提出两种解决的建议——考生应从致力于提高团队凝聚力来寻找克服冲突的方法。
下面几种方案可以选用
·团队建设
·建立一种非正式的、轻松的气氛
·清晰的、持续的沟通
·为取得成绩建立清晰的目标——确保团队中的每个人都能理解团队的要求和相关的任务
·确保决策制定过程能够得到一致的同意
·管理人员必须保证对于团队中的人员，要不论其地位和工资水平，做到平等对待
对这些建议需莞进行必要解释
每个解释 2 分
考生应能得出关于任务和利益的总结性观点，并能解释：如果团队能够得到有效的管理 , 能够有一个合适的沟通机制，那么，在团队工作将能够提高工作的效率 (1 分 )
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2002年7月自考00797企业组织与环境试题答案.doc |