自考00798中英合作专业“商务交流”专题（上海自考）
中英合作专业“商务交流”专题一
请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。
案例：
地生公司
坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象。它雇佣了多达3000人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。
公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起了与顾客的对话渠道。许多顾客都将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信——每年达60000封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。
霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年里，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不齐这些衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠诚客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的目录。
1.电话接线员对塑造地生公司的形象能起到什么作用？一个优秀的接线员应具备哪些素质？
答：接线员一般被打电话的人看成是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。一个优秀的接线员应具备6种必要的素质：（1）语言的可理解性；（2）速度；（3）礼貌；（4）准确；（5）判断力；（6）机敏。
2.尼根在回复这位顾客的时候应注意些什么？
答：（1）对顾客的行为表示理解。（2）强调新旧目录取得一致的地方。（3）使用谈话式的语言，显得真诚、温暖。
3.请代尼根起草一封回复霍夫的信件。
答：（仅供参考）
亲爱的霍夫女士：
您的来信有力地证明了我们做出传统款式的选择是多么明智——现在它仍然是个正确的选择。
我们也确实也做出了一些改动。在过去的几年里，随着市场细分和顾客品味的不断变化，本着继续为老顾客服务而同时又赢得新顾客的原则，我们重新编排了一下商品目录。我们觉得自己的款式是应该有所更新，虽然不是追赶潮流，但也应该反映出当前的穿着品味。
我们致力于传统服装的努力并未受到削弱，如果您已经看到最新的目录，我相信您会同意我的这一说法。当然与过去相比，我们对“传统”的理解内容更丰富一些。我们使用了一些新面料、新色彩，采用了更加合身的设计。现在我们的产品集合中有着更多的创新，但是那些您因之而信赖我们的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等仍然保持了他们原来的款式。在一份目录中您可能找不齐这些衣服。也许您会注意到出现了许多的新产品。传统服装仍然保留，而且您会发现选择的余地将会越来越大。
我已经安排每年只向您送四份您所需要的目录。请您注意查收。我们愿意为您提供越来越多您所需要款式的衣服。
您的真诚的
尼根
顾客关系部
案例：
西方联合公司
爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个发明。爱迪生对这个新发明究竟应该要多少价疑惑不决，他的妻子建议开价2万元。“这么高！”爱迪生听了不觉目瞪口呆，他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高了，不过到了谈判的时候它还是打算照妻子的建议要价。谈判是在西方联合公司的办公室进行的。
“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼，接着他直率地问爱迪生：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”
爱迪生欲言又止，因为2万元这个价格实在高的离谱，很难说出口来，但究竟开个什么价比较好呢，他陷入思考。办公室里没有一点声响，对方在等待，爱迪生虽然有点急，但还是沉默着。
随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，然而爱迪生仍然没有开口。
场面十分尴尬，西方联合公司的代表失去了耐心，终于按耐不住试探性地问：“我们愿意出10万块买下你的发明，你看怎么样？”
1.爱迪生为什么会赢得谈判？他运用了哪种沟通技巧？
答：爱迪生之所以能够意外地赢得这场谈判，主要在于他无意识中运用了沉默这种非语言沟通的技巧。在双方讨价还价的特定情形下，长时间的沉默可以说是宝贵的——可谓是此时无声胜有声。沉默本身也是一种“语言”，而且是一种很迷人、很有力量的“语言”。在案例中，爱迪生用沉默巧妙地表示出他还在思考，对于自己的发明究竟值多少钱还没有明确的结论，也表示出了一种不太好意思的要求，一种吃不准对方是否会接受的要求。
2.西方联合公司给我们的启示是什么？
答：西方联合公司给我们的启示是在商务交流中，沉默往往也是一种很重要的交流手段，并且在特定的情景下有着不同的含义。我们不仅要正确地理解沉默，还有善于利用沉默。谁忍耐不住沉默就有可能输掉。
3.非语言沟通通常还有哪些其他的形式？如果语言信息和非语言信息相矛盾，我们应当相信哪种信息？
答：非语言沟通还包括时间、空间和地位、领地、触摸、方向和姿势、面部表情等多种形式。无论什么时候，当非语言信息的意思和说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。
案例：
主张简洁的CEO们剔除了年报中的冗词，和过去大不相同，现在公司年报中风行坦率的谈话式语气。CEO们开始承认公司的糟糕业绩，并试图做出合理的解释。以耐克公司的年度报告为例。在某个财务年度销售收入骤降18％后，CEO菲利浦坦白地说：“看来今年的情况不太好。”
对于一份公司年报，是什么让人感到如此惊奇呢？有很多。过去，年报会用委婉的陈词滥调敷衍损失和其他消极的信息，甚至躲躲闪闪、避而不谈。大多数年报中的主要部分是执行官发给股东们的信件。这些信件过去是非常正式而又不做任何承诺的，而且总是采用乐观的说法。坏消息要么不提要么被隐藏起来。批评家们称这样的年报是“华而不实的公共关系工具”，它们的目的在于制造烟幕而不是向股东们传送一些有意义的信息资料。
现在的年报显得更加坦率了。一些听起来更像是多年的老朋友在谈话，对坏消息毫无保留。迈克尔？艾斯纳在致沃特？迪斯尼公司股东的一封信中提到了迪斯尼总裁兰克？韦尔斯在一次直升机失事中丧生。英特尔公司的经理们也坦率地检讨了自己在处理有缺点奔腾芯片上的不当之处。“这是怎样的一年啊”，这是他们致股东一封信的开头，“1999年是情况最糟糕的一年。”他们进一步解释了他们是如何作出那个只为特别客户更换芯片的灾难性的决定的。这个决定导致了“与顾客关系的突然恶化”。公众形象受损和失去顾客的信任导致销售收入大幅下滑。经理们在年报中承认自己作出了不明智的决定显示了过去所从未有过的坦诚。
为什么会突然采用这种坦率直接的文风呢？一家专为许多公司代办年报的公司的总裁的看法是：“现在的潮流是注重与投资者的沟通。”
当然并不是所有的公司都决定采用这种直率的做法。宝洁公司在年报中就没有对自己在做贸易时损失了02亿美元的情况做详细说明。在一份回避性质的致股东的文件中，一位经理保证说宝洁公司“已经采取了相应的步骤，从而大大增强了对公司财务活动的控制”。这不禁使人回想起了过去年报所常用的办法。
1.在年报中致股东的信里保持直率式的谈话风格会让经理们得到些什么好处？
答：公众显然已经厌倦了经理们在年报中只说好消息，对糟糕业绩遮遮掩掩或是避而不谈。经理在年报中致股东的信里保持直率式的谈话风格最大的好处就是博得股东、客户的信任。直率式的谈话风格向公众传达了这样一种信息——我们的公司管理是透明的、公开的，我们对股东和客户是负责任的，是值得信任的。
2.在致股东的信里保持直率而又随意的语气有什么样的风险？
答：在致股东的信里提及过去一年里的错误决策和管理失误使公司面临被股东抛弃的风险，特别是当糟糕的决策和管理给公司带来重大损失的时候。如果股东认为这种错误是不可饶恕的，就可能撤回他们的投资，寻找业绩更优良、管理更有效的投资对象。
3.基于本文的内容，你能够确信无疑地说现在在年报中已经有了一种越来越追求诚实的作风了吗？为什么？
答：是的，“现在的潮流是注重与投资者的沟通”，在年报中追求一种越来越诚实的作风已经成为一种主流倾向。向别人透漏坏消息是商务活动的一个重要组成部分，坦白地承认自己的过失需要勇气，但是从长远来看，最终赢得的是股东的信任。
4.你认为经理在致股东的信里报告坏消息时应注意些什么？
答：坏消息让人失望、烦躁，甚至愤怒，所以要精心地撰写这类信息：（1）让读者了解拒绝或是过失的原因；（2）以审慎的方式透漏坏消息。
中英合作专业“商务交流”专题二
背景：
帮恩公司是一家大型跨国投资公司，你是该公司的投资部的一名业务经理。当前你正主持公司在南美地区设厂的可行性研究。最近，南关地区普遍发生严重的通货膨胀，为此，公司指派你前往南美地区考察两周，归来后将提交一份通货膨胀对投资计划影响的专题报告。
1.你的报告的“授权调查范围”是什么？
答案：奉命前往南美地区调查最近发生的通货膨胀对公司原定在南美设厂的投资计划的影响，作出可行性分析，并提供必要的建议。
2.在撰写报告之前，你必须明确哪些问题？
答案：（1）为什么要写这份调查报告？（2）为谁而写？（3）他们希望在你的报告里看到哪些内容？（4）他们希望你以什么样的方式表达？（5）应该什么时间提交报告？
3.举出四种撰写调查报告时可供选用的研究方法。
答案：桌面调查法；问卷调查；面谈；观察和记录。
4.一个成功的调查报告的内容简介部分和最后部分的特征是什么？
答案：内容简介部分应该：
（1）越简单越好，但要清晰；（2）正确地把读者的注意力吸引到你的真正主题和目的上；（3）与后面的内容相协调。
最后部分的特征是：（1）不引入任何新的观点；（2）与内容简介和正文部分相协调；（3）给读者留下你想留下的印象。
背景：
康贝尔公司主要从事贸易业务，你是该公司经理，现在正在和一个新客户AM公司洽谈一笔200万英镑的业务。对方提出需要3个月的付款期限。为保险起见，你决定向和AM公司在同一地区并有过业务往来的威尔斯公司了解其资信状况。
2.试拟一封咨询信函。
答案：
仅供参考）
威尔斯公司××先生：
敬启者，现在我公司接到贵埠AM公司来函订购大量货物，该公司的地址随函附上。因为与该公司第一次交易，敝公司不知其资信状况如何，愿请贵公司代为查明见告。贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。
今后若有同类情况，敝公司愿作同样的效劳。
康贝尔公司经理×××
×年×月×日
3.根据预期的收信人的反应，商业信函可以分为哪些类型？试举例说明。
答案：（1）肯定的信函，如确认定单；（2）否定的信函，如拒绝信贷；（3）中性的信函，如资信证明；（4）说服式的信函，如所有的推销信。
4.商业信函的成本主要包括哪些内容？
答案：信函的成本包括：在企业内传递的费用、存档时间、存档设施与空间、写信人和打字员的工时费用，以及文具纸张和邮寄费等。
背景：
你是某大学商务管理专业学生，现组织一次音响产品消费调查。经过协商，你校音乐爱好者协会推荐了10名志愿者，你将与他们面谈。
1.面谈与自发谈话有何不同？
答案：（1）面谈是有目的的，自发的谈话则未必有明确的目的；（2）面谈是有计划的，自发的谈话非常散漫、随意；（3）面谈是有控制的，自发的谈话则自由发展、任意蔓延。
2.面谈主要有哪些类型？你将主持的面谈属于何种类型？
答案：面谈常见的类型有：聘用；绩效评估；劝告；训导；解聘；上岗；咨询；销售；数据收集；发布指示。本次面谈属于数据收集型面谈。
3.面谈的控制程度可以分为几个级别？你将主持的面谈适宜何种级别？
答案：（1）非结构化面谈——它没有准备好的计划或问题框架；（2）一般结构化面谈——它包括计划或准备回答的主要问题的框架，如果需要做进一步调查的话，可能还有进一步的问题；（3）高度结构化的面谈——所有问题都是事先安排和准备的；（4）高度结构化一标准化的面谈——所有问题也是事先安排和计划的，但同时预先给出了可能的答案，被面谈者可以从限定的答案中选择一个。
本次面谈适宜采用高度结构化以及标准化的形式。
4.面谈的提问分为哪些类型？你准备采用何种提问？
答案：提问的类型主要有：限定性提问；是/非提问；引导性提问；另有用意的提问；无限制的提问；提示性提问；重复性提问；深入调查的提问；假设的提问。本次调查适宜以限定性提问，是/非提问为主，以无限制的提问、提示性提问、深入调查的提问为辅。
中英合作专业“商务交流”专题三
请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。
案例：
不一样的采购员
一家果品公司的采购员来到果园，问：“多少钱500克？”
“8角。”
“6角行吗？”
“少一分也不卖。”
目前正是苹果上市的时候，这么多的买主，卖主显然不肯让步。
“商量商量怎么样？”
“没什么好商量的。”
“不卖拉倒！死了张屠夫，未必就吃混毛猪！”
几句说呛了，买卖双方不欢而散。
不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱500克？”
“8角。”
“整筐卖多少钱？”
“零买不卖，整筐8角500克。”
卖主仍然坚持不让。买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着，端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀。”
接着伸手往筐里捞，摸了一会儿，摸出一个个头小的苹果：“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这可怎么算呢？”边说边继续在筐里摸着，一会儿又摸出一个带伤的苹果：“看！这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。”
这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：“您真的想要，那么，您还个价吧。”
“农民一年到头也不容易，给您6角吧。”
“那可太低了……”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹果过日子哩。”
“好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，6角5分500克，我全包了。”双方终于成交了。
1.妨碍交流成功的障碍通常有哪些？是什么障碍使得第一位采购员未能与农民达成交易？请举例说明。
答案：一般来说，交流的障碍主要有：（1）感觉差异；（2）武断；（3）成见；（4）缺乏了解；（5）缺乏兴趣；（6）自我表达困难；（7）情绪；（8）个性。
从案例来看，第一位采购员未能与农民达成这笔交易，主要是由于双方急躁的情绪和傲慢的个性。比如农民在讨价还价的过程中就表现出了非常傲慢专横的个性，“少一分也不卖”、“没什么好商量”，断然回绝了采购人员。而采购员受此影响，情绪亦过于激动，生气地说“不卖拉倒！死了张屠夫，未必就吃混毛猪”。两种因素的共同作用导致了谈判的破裂。
2.请分析为什么第二个买主能以较低的价格成交。
答案：第二个买主之所以能以较为低的价格成交，在于先“递上一支烟”，从建立感情开始，即先沟通，而不是先谈价格。然后，细看货品，指出货品中的不足。紧接着，以“农民一年到头也不容易”为铺垫，进行还价。这似乎是站在货主的角度来考虑，所还的价是对货主的关心，并以交朋友的心态谈生意。
案例：
礼貌电话的效应
当你拨通长江进出口公司的任何一部电话，都会听到：“您好！这里是长江进出口公司，请问您有什么事吗？”过去，往这家公司打电话可不是这样。找人，常常是“不在！”或“不知道！”，有时不等再往下问便“喀嚓”挂断了。谈事情，也往往是“生、硬、冷”。一位客户与公司“拜拜”了，他说宁可不做生意，也不受这“电话气”。
机电部经理薛哲首先在部里倡导“礼貌电话”。他规定，每个人接电话时都要主动问好、自报“家门”，讲话时要亲切、热情、有耐心。为此，部里设了“留言板”，每个人的去向都写在上面，不论电话找谁都避免了“不知道”。
一句“您好”、一份热情，得到一片回报。日本商事株式会社代表R先生说：“透过电话我看到你们的新形象，连电话语气都注意的公司，在经营和管理上肯定功夫精深，我们有什么理由不扩大合作呢？”国内客户也纷纷与长江公司建立联系，原来被气走的客户也回来了。
1.你是否同意R先生的观点？礼貌电话对树立积极的企业形象有什么作用？
答案：同意。因为，对于打电话的人来说，接电话的人就是整个组织形象的代表。可见，打电话虽然是小事，但却代表的是组织的形象，并能够直接影响到组织的业绩。
2.在接电话之前，接线员有哪些准备工作要做？
答案：（1）清楚所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；（2）永远不要不拿纸和笔来接电话；（3）在你的电话附近要有：铅笔和记事本；内部电话目录；约见日志；（4）接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。
3.在打电话的过程中要注意些什么？
答案：（1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；（2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接他处；（3）如果你作为秘书，上司会希望你为他选择一些电话，要知道：他是否希望不被打扰；他是否想一些人的电话直接打给他；他是否希望你处理一些日常事务的电话等；（4）认真听电话内容并做记录；（5）如果听不清对方的讲话，就要毫不犹豫地让人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍拼法；（6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足；（7）不要被周围的人或事分散你的注意力，更不要同时打两个电活；
（8）要与打电话的人一样注意节省时间和话费；（9）不要在你找资料时让打电话的人拿着电话等着：要过后给他回电话；（10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话的人再给你打电话；（11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍；（12）确认一下以后要做的事，特别是你为他人传递的信息；（13）按打电话的常规，由于打电话的人付费，那么他们应当决定何时结束电话。
案例：
迪斯尼公司
乔恩感到自己的手掌都渗出了汗。他向四周环视了一下，发现房间被50位日本金融家和经理人员挤得满满的。他们在这个闷热灰暗的早晨聚集到东京，为的就是听他的演讲。当他想起在洛杉矶有那么多的公司员工在指望着他和工作小组能使这一项目获得通过时，他的胃里一阵阵地抽搐，因为该项目对东京的迪斯尼乐园来说，是重要的业务机会。该项目计划在经典的迪斯尼动画片基础上增加两个引人入胜的项目。一个是与迪斯尼乐园中一直受人喜爱的“呆子飞象”类似的大型儿童游艺车。另外还有一项是室外花园迷宫，它配有防护栏通道网，供儿童们四处游玩使用。对于这些构思，乔恩和迪斯尼公司的一个创意组已经酝酿了一年的时间，做了大量的工作。
然而，如果不能在东京迪斯尼乐园的经营者和所有者面前进行一次成功演讲的话，所有的准备工作都将被迫停下来。乔恩和他的小组必须说服眼前聚在一起的日本朋友，这些有特色的新项目能在现有的主题公园之外给公司带来新的利润空间。
了解听众的情况并对他们的反应作出预计，是乔恩准备正式演讲的一项基本工作。对于东京的这一迪斯尼乐园项目，乔恩和他的小组希望能够对他们的想法首先做一概括性的说明。从而了解一下金融家们对此是否欣赏。
乔恩对这次东京演讲所做的其他改进工作还包括对演讲语言和演讲风格的选择。他没有使用迪斯尼和有关涉及方面的行话，而是有意选择了一些常用的单词和简单的句子，这样翻译人员在翻译成日语的时候就不会遇到麻烦。
在准备他的东京演讲的时候，乔恩一直将下面这些要点牢记于心，即组织、视觉资料和重点。经过一年的准备，他已经列出了成千上万个细节问题。同时他明白，保持演讲简练非常重要。为了达到这一目的，他的演讲需要突出重点。这一重点并不难确定，他要说服他的日本听众新的儿童“乐园”将会增加迪斯尼乐园的价值，能够吸引更多的游客，他演讲的每一方面都要强调听众的利益。
1.在案例中，乔恩为演讲做了哪些准备工作？
答案：（1）了解听众的情况并对他们的反应作出预计；（2）选择恰当的演讲语言和演讲风格；（3）既深入细节又突出重点。
2.在利用视觉资料辅助演讲时，应考虑哪些问题？
答案：
（1）讲话中使用视觉资料吗？（2）事先准备演示资料。（3）文字本身不是视觉资料——在使用文字时，采用图示手段使他们具有可视效果。（4）不使用过于复杂的视觉资料。（5）视觉资料必须是对你讲话的补充。（6）对于你想使听众记住的所有内容，都应制作演示资料。（7）不使用多余的视觉辅助。（8）你不必成为制作精美视图的专家。
3.一个优秀的演说家具有哪些重要特征？
答案：（1）令人信服/真诚；（2）热情洋溢；（3）坚定有力；（4）简洁。
案例：
病毒感染了“火箭发射器”
“你们怎么把一块感染了病毒的磁盘卖给我呢？！我认为你们公司应该对我的磁盘感染上病毒负全部责任。”塞奇小姐在给游戏软件开发商奎克塞尔的一封信中生气地这样写道。
塞奇小姐有足够的理由生奎克塞尔公司的气，她所购买的“火箭发射器”软件带有一种计算机病毒。奎克塞尔公司在发布软件的时候对此情况一无所知。
计算机病毒是一种编写出来执行破坏任务的程序。感染奎克塞尔公司游戏软件的是一种被称作“石头四号”的病毒。它在六个月前刚刚在欧洲被发现，是“隐形”病毒的一种新类型。它能够隐藏自己的位置，非常难以发现。
软件开发商和使用者都尝到了这个病毒的苦头。奎克塞尔公司已经有一个能够查杀很多种病毒的杀毒程序，但“石头四号”却漏了过去。事实上，奎克塞尔公司刚刚注册了一个特别的数字标识软件，这一软件使得未来的一些新型病毒很难在不被察觉的情况下传播。但是现在这一新技术对于塞奇小姐这样怒气冲冲的顾客而言并不能起到什么作用。
在过去，如果一家公司能够证明自己在产品的生产过程中是审慎的，那么法庭一般不会裁决该公司承担因第三方（编写病毒之人）的原因所造成的损失责任。然而奎克塞尔公司却感觉自己有义务也有理由作些力所能及的事情，以修复病毒所造成的伤害。一些顾客希望公司提供新的计算机，或者至少能够安装新的磁盘驱动器。
塞奇小姐认为自己的要求很合理。因为她不懂计算机，所以她希望奎克塞尔公司能够派一名计算机专家来给她的硬盘杀毒，然后将她的计算机恢复到病毒感染前的状态。
对于她的要求，公司的大部分经理们都认为不可能。因为成本太高了。而且，奎克塞尔公司也无法保证她的计算机不存在与感染“火箭发射器”的病毒无关的其他问题。出现病毒感染的时候，其他的软件开发商都只是提供一张干净的磁盘和相关建议而已。
对自己产品质量的敏感和关注保证了奎克塞尔公司在发现“石头四号”病毒之后的350种产品中还没有任何产品感染上病毒。当发现这一病毒后，奎克塞尔公司立即停止了生产，并回收了还未销售出去的磁盘。
像其他面临病毒攻击的其他公司一样，奎克塞尔公司也安排了一名专家来解答顾客们所提供的一些具体问题。这位专家就是约翰，他的电话是344—9901.奎克塞尔公司还指定了一种由健全软件公司开发的反病毒软件。这一款杀毒软件能够检测、清除和防范包括“石头四号”在内的400多种病毒的特殊程序。售价是56美元，可以通过健全软件公司的免费电话690—3220订购。这一杀毒软件能清除感染的病毒并修复硬盘。
奎克塞尔公司估计有多达300个顾客的计算机感染上了这一病毒。像它这样一个只有微薄利润的小公司，是无法免费向为数众多的顾客提供反病毒软件的。
1.在决定如何回复生气的顾客前，奎克塞尔公司要有哪些额外信息（如果需要的话）？
答案：（1）公司过去一贯采用的销售政策；（2）当出现类似的情况时，其他软件公司的通行做法；（3）如果提供上门服务，成本预算是多少？如果回收被病毒感染的磁盘，成本又将是多少？
2.在回复像塞奇小姐那样怒气冲冲的顾客的信件方面，你能向奎克塞尔公司提供哪些建议？
答案：（1）以适当而又乐观的缓冲语言作为开始。以一些好消息、赞扬、感谢、赞同、理解，或对事实的讨论作为开始，然后将内容导向理由部分；（2）解释理由。使用客观、公正、无歧视的语言，解释你做出对别人来说是坏消息的决策的原因；（3）揭示坏消息。坏消息要表达得足够清晰，但是不要强调突出它。避免使用消极的语言；（4）以积极友好的语言结尾。
3.管理层最有可能采纳什么样的解决方案？
答案：
考虑到财务能力的限制和奎克塞尔公司过去一贯的销售政策，公司管理层最有可能采用案例中的解决方案。即首先确保现在销售出去的磁盘没有受病毒感染，同时为购买了感染病毒的磁盘的顾客提供免费咨询。如果成本在可接受的范围内，也可以考虑采用以旧换新策略，回收被病毒感染的磁盘。
案例：
里兹？柯拉勃尼公司
里兹？拉勃尼公司正悄然成长为世界最大的女性服装公司，多年来一直稳居《财富》排出的“美国最受瞩目的公司”前十名。里兹？柯拉勃尼公司的成功主要归因于它认识并捕捉到了美国社会生活方式的重大变化。合适的搭配样式与公道的价格正符合美国日益增长的职业女性的需要。
倾听顾客的声音，使里兹。柯拉勃尼公司由提供体育服装用品的小公司成长为全美最成功的公司。在位于新泽西州的总部里，有价值1000万美元的计算机在夜以继日地处理销售数据，反映什么畅销而什么滞销。遍布全国的经理和150名专家对顾客需求进行调查，而顾客的回答总是“我们需要款式大方、质量可靠、穿着合身和物有所值的衣服”。
苏珊于12年前加入里兹。柯拉勃尼公司公司，现任公关部经理。苏珊说：“我所做的每一-件事都需要具备沟通与协调技能。在要写点什么之前，我会收集必要的信息和决定要采取的行动。我直到知道自己该写些什么之后才会动笔，从而尽量做到简洁。在这儿我们不太讲冤正式，整个沟通氛围是轻松随意的。我们尽量采用口头交流而避免使用纸和笔。如果能用一段话表述，或者能在电话里说清楚——我们就会这样做。然而，我们非常慎重地对待向外发布的信息。我努力使每封信都看起来富有个性，而这需要思考和精心准备。”
里兹？柯拉勃尼公司每年都要举行一次摄影作品大赛，今年是第三届。苏珊先与其他员工和上司进行了头脑风暴会议，确定今年大赛的主题是“竞争精神”。之后，她查阅文件了解到去年大赛得主的情况——沃纳获得了第一名。此外，她还向管理层询问了奖金数额，同2年一样，一、二、三等奖的奖金分别是500美元、250美元和100美元。另外，今年对参赛作品进行了限制，每人限一幅作品。具体细节将到11月份才能公布，具体由玛丽负责，她的分机号是7645.根据这些信息，苏珊准备起草一份备忘录。
1.苏珊和她的同事们为什么尽量在内部采用口头交流，而审慎地对待向外发布的信息？
答案：（1）里兹？柯拉勃尼公司的整个沟通氛围是轻松随意的。口头交流更适合表达感觉和感情、更加个性化和人性化、可以有更多的反馈和交流，而且一般来说成本也较低。所以在公司内部采用口头交流的形式是合适的。（2）与内部交流相比，组织与外部的交流总是更为正式，不容许出现任何差错，在这样的情况下，用书面形式就比口头形式更为妥当。因为书面交流适合事实和意见等，需要时还可以进行存档。另外，在发送前还能进行仔细的计划和考虑，尽可能地剔除错误。
2.根据案例提供的信息，请为苏珊起草一封致全体员工的备忘录。
答案：
（仅供参考）
送达：全体员工
发送人：苏珊
公关部经理
主题：第三届摄影作品大赛 日期：×年×月×日
去年的摄影作品大赛受到员工们的热情欢迎，在这里我们很高兴地宣布今年的大赛主题是：竞争精神。
今年的大赛主题将突出表现在公司职员、他们的家人以及朋友之间存在着的竞争氛围。你可以为那些参加募捐竞走比赛、五公里越野赛或者公司组织的排球和足球比赛的朋友或员工们拍照。我们希望遍布全世界的所有本公司员工都能积极参加这一活动。一、二、三等奖的奖金仍然是500美元、250美元和100美元。去年，沃纳获得了第一名。现在是轮到你拍下里兹？柯拉勃尼人和他们的朋友之间互相竞争的镜头的时候了。
因为去年参赛的作品很多，所以今年我们对规则做了一下改动。今年每位参加者只限一幅作品。
11月份将公布有关提交作品的细节。如果需要了解更详细的情况，请打电话给玛丽，她的分机号是7645。
中英合作专业“商务交流”专题四
请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。
案例：
格鲁克公司
格鲁克公司是一家医疗器械生产企业，员工人数接近300人。近年来医疗器械行业竞争非常激烈，一大批中小企业纷纷倒闭，格鲁克公司眼下也面临困境：销售滑坡、费用上升、利润锐减。为了渡过难关，格鲁克公司总裁马丁决定实施“紧缩”政策，内容之一是员工需要支付的卫生保健福利费用将大幅上涨。
格鲁克公司一直以其福利一揽子计划多年来能在全国各大公司中名列前茅而自豪，但显然也付出了高昂的代价。由于通货膨胀、技术进步以及门诊费用的大幅增加，格鲁克公司过去十年里卫生保健福利费用上升了300％！
“在两年以前，我们只需要为每位员工每月支付415美元的卫生福利保健费用。然而，去年我们就不得不忍受每位员工每月469关元的福利支出。天哪，再看看今年，539美元！靠我们的财力，再考虑到现在的行业形势，我们还能撑多久？”马丁看到今年的财务报告时对他的财务经理抱怨说。
在年底的高层管理研讨会上，委员会形成了一项最终决议：如果要维持现有的卫生福利计划，每位员工每月需要支付109美元。否则，只有降低福利标准，这是公司所有员工都最不愿意接受的。
像增加每位员工需要支付的卫生保健费用这样的决定总是让管理层为难、让员工沮丧，马丁认为这次“紧缩”政策能否成功取决于很多方面的因素，信息发布的时间、方式以及措辞都会影响到最终效果。为了准备得更充分一些，马丁决定首先起草一份备忘录。
1.为了让尽可能多的员工接受管理层的决议，你认为马丁需要做好哪些准备工作？
答案：（1）信息公布之前对员工进行调查，准备可能出现的情况。（2）书面交流和口头交流相结合。书面的形式表达更准确、正式。口头传达则富有人情味，而且能获得及时反馈。（3）传达信息时要详细说明这次行动的背景和理由，让员工感受到尊重。（4）要有预备方案。（5）员工接到通知的时问最好是工作日，以便于员工与管理层、同事之间的联系，缓解精神负担。
2.请代马丁起草一封发致全体员工的备忘录。
答案：
（仅供参考）
送至：全体员工
发送人：马丁
总裁
主题：卫生保健支出增长
日期：×年×月×日
卫生保健计划一直是我们公司为员工们承担的支出的一个重要组成部分。我们为我们的福利一揽子计划能够继续在全国各大公司中名列前茅而感到自豪。
这样一个全面的福利一揽子计划所费不菲。在过去的十年里，单是卫生福利保健支出一项的增长就超过了300%.我们得知有这样几个因素导致了支出的增长：通货膨胀、技术进步以及门诊费用支出增加。
两年前，每位员工的卫生保健福利支出是415美元，去年这个数字增长到了469美元。去年我们能够承担支出增长的压力而不增加你们的负担。但是今年我们希望你们承担一部分增长的支出。为了维持现有的卫生福利状况，你们每月需要支付109美元。
公司将继续支付卫生福利支出的大部分（每人每月430美元）。我们认为这是一个明智的投资决策。
案例：
一次拙劣的海外经理会议
莱曼公司是一家赫赫有名的跨国经营企业，海外业务占七成之多。为了部署下一年的工作，每年12月份，海外经理们都要聚集到位于俄亥俄州的公司总部参加海外经理例会。这一年12月15日，海外经理例会按原定计划正式开幕。首先是公司总裁马丁致词，然后是与会者分别发言。中国分公司经理提出在中国北部投资兴建两家新的工厂，德国分公司经理则建议开展特许经营业务，非洲地区负责人则倾向于在该地区收缩投资……其他地区的公司代表也相继发言。此后是两项专题讨论，一是关于公司内部转移价格的确定方法，二是各海外企业明年的任务指标。由于这两个问题均涉及到海外企业的切身利益，会场上争论十分激烈。为了达到说服对方的目的，海外经理们纷纷给自己的企业下达死命令，用传真发过来了很多文件，意欲以此为武器压倒对方。
由于各方迟迟不能达成协议，原定2天的会议不得不延期到4天，但仍然没有一个为各方接受的结论。最后，总裁马丁不得不利用总裁的权威推出了一个折衷方案，这样各分部的经理们才勉强接受了。
尽管利用现代化的交通工具，大多数与会者花在往返旅程的时间还是接近48小时。第二年，大多数海外经理没有完成任务指标，而且内部转移价格也没有得到很好的执行，这使公司蒙受了沉痛的财务损失。
1.莱曼公司的海外经理会议存在哪些问题？
答案：（1）会议议程安排不合理。像内部转移价格、确定下年度指标这样关系公司全局的问题应首先讨论，然后才是解决各海外企业的个别问题；（2）会议成员准备不足。应事先准备必要的支持性文件，而不是在开会的过程中靠传真发送；（3）会议主席没有有效地控制会议的进程。争论无限的蔓延是会议延期的重要原因；（4）决策方法不理想。总裁利用权威决策法形成的决议并不能得到会议成员的真正支持，这也为日后的执行埋下了隐患。
2.为确保会议的成功，会议成员在会议之前和会议之后有哪些工作要做？
答案：会议之前：（1）通知秘书/主席列入会议议程的事项；（2）阅读所有的文件；（3）如果合适，准备自己的支持性文件；（4）向秘书说明需要纠正的论点。
会议之后：（1）阅读、审核备忘录；（2）执行行动计划，必要时汇报情况。
3.现在越来越多的企业召开不同地区人员参加的视听会议。请说出视听会议的优缺点。
答案：优点：（1）节省成本；（2）可以在较短的时间内通知开会。缺点：（1）缺少氛围；（2）失去了在会前、会后交谈或更多谈判的机会；（3）连续性差，会议呆板。
背景：
纽约电话公司曾经碰到过这样一件事：一位用户对接线生大发脾气，说该公司敲竹杠。他怒火满腔，扬言要把电话线连根拔掉，并准备到处去告状。最后公司派一名干练的“调解员”去见这位无事生非的人。见面后，顾客滔滔不绝地又说又骂，调解员却始终洗耳恭听，连声说是，以表同情。就这样，在几个小时内，让那个暴怒的用户痛快淋漓地发泄。三次这样的会面后，顾客冷静了，渐渐友善了，最后，照付了费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。
1.你认为这位“调解员”成功在哪里？
答案：
这位“调解员”成功之处在于掌握了良好的倾听技巧。在顾客情绪高涨、不理智的时候，不是去与之争论对错，而是洗耳恭听。通过积极地倾听，改善了顾客关系、增进了与顾客相互之间的了解，并最终成功地解决了问题。
2.请列举五种倾听者的反应。
答案：（1）轻轻点头并等待；（2）注视讲话者；（3）重复讲话者最后几句话；（4）向讲话者反映你对他刚才讲过的话的理解（“你觉得……”）（5）说“我知道了”、“嗯嗯”、“是吗”，等等。
3.请说明如何提高倾听技巧。
答案：
（1）为听做准备；（2）对讲话者表示出兴趣；（3）保持开放的心态；（4）倾听主要观点。
背景：
你是一个大型服装公司的销售经理。No.8765象牙牌衬衣现在非常畅销，却因供货不足而满足不了部分顾客的需求，贾米森先生就是其中的一位。贾米森很恼火，因为它是从公司前不久公布的夏季商品目录中得知No.8765象牙牌衬衣的。为此，你不得不向这位忠诚的客户致歉。
1.列出五种书面交流的主要方法和用途。
答案：（1）报告。报告被用来陈述事实性的信息，通常针对特定的读者；（2）办公室通告。这种方法用于组织内部的低成本的大众传播；（3）备忘录。备忘录适用于与大量读者问的低成本的内部交流；（4）表格。表格被用于有条例地传递信息，尤其是需要阐述或提供对比时；（5）预备好的表格。这种表格用于传递各种相同的例行公事的信息，在组织内或组织外均可使用；（6）公务信件。这种方法用于与外单位传递信息；（7）办公室时事通讯。这种方法适合组织内的大众传播；（8）指导。指导用于提供有关明确步骤的信息。
2.起草一封向贾米森先生的致歉信。
答案：
（仅供参考）
亲爱的贾米森先生：
谢谢您最近从我们的夏季目录中所订购的商品。
您所订购的一宗商品，No.8765象牙牌衬衣，现在非常畅销。有时，我们能够请求我们的制造商多生产一些某种畅销的产品。不过，这一次，我们的请求没有得到答复。不能满足像贾米森先生您这样的顾客的要求是我们最痛恨的事情了。我们保证将在您以后的订货中为您提供更好的服务。
您的真诚的
×××（签名）
销售部经理
背景：
你是贝恩公司主管销售的高级副总裁。公司现在安排你主持将于12月15日召开的地区销售经理经验交流例会。你正为此作准备。
1.成功地主持一个会议要注意哪些方面？在你计划和安排的过程中，你需要考虑哪些问题？
答案：
要成功地主持一个会议必须注意三个重要方面：
（1）安排与计划；（2）组织好群体；（3）保存有效的纪录。
在计划和安排的过程中，需要考虑：（1）会议的目的是什么？（2）会议最佳的议程是什么？（3）都有谁参加会议？（4）如何选择会议的地点？
2.在主持会议的过程中，你将如何开展工作以使会议取得圆满成功？
答案：（1）创造良好的会议气氛；（2）不要总是盛气凌人，发号施令；（3）恰到好处地提一些问题；（4）使每位与会者各抒己见，充分发表意见；（5）控制一下那些专横地参与者；（6）要有总结；（7）使每位与会者按照会议章程办事。
3.写出召开此次会议的三个主要目的。
答案：
（1）处理上次会议的遗留问题；（2）各地销售经理自由发言、充分交流经验；（3）为下一年度销售情况作计划和预测。
中英合作专业“商务交流”专题五
背景：
你是贝安公司的管理信息系统副总裁，电信经理马克请求参加将于9月23日到28日在亚特兰大举行的全美电信专家讨论会。但你不能让他去，因为时间安排不允许——他必须出席定于同一时间召开的为期两周的预备筹备会议。一般来说，你会与马克私下讨论这件事。但是他最近正在巡视下属机构，你没有机会召见他。
1.你还有哪些手段可以告诉马克这一消息？
答案：
可以通过电话交流或书面交流（备忘录、E—mail等）通知马克这一消息。
2.这些交流手段各有什么优势？
答案：
电话交流：（1）速度快；（2）即使人们不能相见也可相互谈话；（3）十分平等：地位、外表和环境都看不到；（4）有很强的遮盖作用：没有与对方面对面时的社会和情感的影响。
书面交流：（1）适合事实或意见；（2）适合困难或复杂的信息，可以进行回顾；（3）如果需要进行书面形式存档时更加有用；（4）既可以写也可以口述；（5）在发送前可以进行仔细的计划和考虑；（6）在发送前可以剔除错误。
3.请起草一份至马克的备忘录。
（仅供参考）
送达：马克
电信经理
发送人：×××
管理信息系统副总裁
主题：参加9月份讨论会的请求 时间：×年×月×日
管理委员会和我都非常欣赏你过去和现在在工作中所表现出来的非凡的领导才能。鉴于你名副其实的专业贡献，马克，我能够理解你希望参加9月23日到28日在亚特兰大举行的全美电信专家讨论会的心情。
但我们已决定在9月份的最后两个星期召开预备筹备会议。正如你我所知的那样，在今后的这五年里我们的电信项目只是刚刚开了个头。因为你是这方面的专家，我们需要你留在这里出席筹备会议。
如果你明年参加类似这样的讨论会，而且我们的工作情况也允许的话，我们届时会努力让你参加。你是个受人尊敬的人，马克，我很感激你在我们管理信息系统小组的工作。
背景：
台湾富达公司经理被公司职工称为“五分钟先生”，其缘由在于他要求凡是来报告的下属，一定要遵守五分钟把话讲完的不成文规定。他认为，身为管理人员，不管对任何复杂的问题，包括现状形势分析，问题的来龙去脉及自己的意见等，都可以在五分钟内说清楚，否则就是缺乏现代企业的效率观念。当然，他自己也是绝对以身作则的，他部署工作时确实简洁、明快。费时虽短，效果奇佳。
1.你是否赞同“五分钟先生”的做法？一个成功的报告应该具备哪些条件？
答案：赞同。一个有效率的管理者是不能容忍冗长乏味的报告的。效率是现代企业竞争的基本要求。一个成功的报告通常应该：（1）报告内容应该统一；（2）报告内容应该完整；（3）所有的信息应该准确；（4）应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容；（5）内容表述方式应使计划清楚；（6）报告应以简单、精练的风格写作，要便于阅读，不会令人误解。
2.试列举报告的三个主要目的并举例。
答案：（1）提供信息：应该包括多少细节、报告提交给谁等。（2）作为存档：为什么现在把这些信息存档很重要？将来谁可能会查询这些信息？（3）回答问题：在授权调查范围中问题的表达是否清晰？收到报告的人想如何使用这一报告？（4）建议一系列的行动或决议：为什么需要这一行动或决议？需要什么证据来支持你的建议？（5）影响他人意见：为什么我要改变他们的意见？报告中必须包括什么信息？（6）公开宣传：为什么我们要把报告的主题公开宣传？是否可能会有强烈的负面效应？（7）完成法律义务：法律机构到底需要什么？报告中还应包括哪些有用的信息使报告更有吸引力？
3.简述报告的基本结构及其各部分包含的要素。
答案：（1）内容简介：授权调查范围或目的；程序或方法。（2）报告正文：主要的事实。
（3）最后部分：结论；建议（如果要求的话）；附录（如果必要的话）。
背景：
著名的凯特公司主要生产化妆品，在全国各大地区均设有予公司。为及时了解各地区的销售情况以及在市场运作中遇到的问题，公司定期召开高层业务管理例会。
1.你作为公司的秘书，请拟定一份会议议程。
答案：（1）宣读上次会议纪要；（2）自上次会议之后出现的问题；（3）主席致开幕词；（4）上次会议留下事项；（5）各业务单位汇报销售情况以及在市场运作中遇到的问题；（6）制定下期行动方案；（7）其他业务问题；（8）下次会议日期；（9）向会议主席致谢；（10）宣布会议结束。
2.该公司有时也采用视听会议的形式召开会议，你认为视听会议与传统会议相比较，其优点和缺点是什么？
答案：
优点：（1）节省成本；（2）即时——在较短时间内通知开会。
缺点：（1）气氛——失去大部分感觉别人身体语言等信息的能力；（2）交往——没有在会前和会后交谈或更多谈判的机会；（3）连续性——实践中，会议很呆板，因为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发言。
3.如果采用视听会议的形式召开会议，你认为作为会议主席应负有哪些责任？
答案：（1）提前把会议议程传真给每个人，详细说明讨论主题和与会者情况；（2）同时提前用传真发送文件和需要参考的资料；保存每人的传真号码，以便在会议期间发送必要的补充资料；
（3）每人上线后马上点名；（4）对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论；（5）不时进行小结，保证使每人跟上进程；（6）注意哪些人尚未发言，吸引他们参与讨论。
背景：
汉威公司开发出一种新产品，你作为公司销售主管，负责该产品的宣传推广工作。近期你将进行一次新产品的推介演讲，你深知做好此次演讲非常重要。
1.请列举几个保持听众兴趣的演说技巧。
答案：（1）向听众讲述令人信服的事实，并真心诚意地对待听众；（2）充满热情，从而最终感染听众；（3）讲话坚定有力；（4）使用简洁的语言。
2.演讲者讲话的基本技能体现在个人素质和声音素质两个方面，请说明个人素质所包含的具体内容有哪些。
答案：
个人素质包含：（1）清楚；（2）准确；（3）移情作用；（4）真实；（5）放松；（6）目光接触；（7）外表；（8）姿势。
3.针对此次演讲，请选择两种最为适用的视觉辅助手段，并说明选择原因。
答案：
投影、录像、幻灯、模型等。
背景：
你是贝德公司老板理查德的秘书。最近，邦恩公司要举行一次公司交流研讨会，该公司老板杰瑞邀请你们老板出席并发言。但是，你们老板不能前去，因为他要对各地区的分公司进行例行视察，并讨论下一年的发展规划。在他今天离开办公室时，还在唠叨着“或许我能让西蒙去做这件事”。请你起草一封信，等老板回来时过目。
1.一般来说，商务书信可以分为哪几类？试举例说明。
答案：（1）肯定的信函，比如订单、订单确认信息、调停、提供信贷等；（2）中性的信函，比如资信证明、信用证、估价、投标、辞呈等； （3）否定的信函，比如拒绝调停、拒绝信贷、拒绝订单等；（4）说服式的信函，比如推销信、收款信、申请工作等。
2.你要起草的书信属于哪种类型？
答案：否定的信函。
3.根据给定的背景，试起草该信函。
答案：（仅供参考）
亲爱的杰瑞：
我对于贵公司举办交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。
春天对于我来说是一年中非常紧张忙碌的季节，因为我要对各地的分公司进行例行视察，讨论下一个财务年度的发展计划。您一定可以想象的到，要完成这一工作需要其他各方面的积极配合，因此很早以前已经做好安排，我也必须按照时间表行事。非常遗憾，您邀请我发言的日子我将在苏格兰视察。
我可否推荐我的同事西蒙前去？他将是一个理想的发言人。他在客户关系部和员工交流部已任职十年。在此期间，他曾亲自组织了几次很成功的活动。我相信，如果时间允许，他会很乐意发言。请告知是否接受我的建议，如果可以的话，我将让他和您联系。预祝研讨会圆满成功！
您的真诚的
理查德
背景：
下面是保罗和杰瑞的一次电话交谈：
我是保罗，能帮你做什么吗？”
“哦……你是莱特夫人的助手吗？”
“噢，她在大楼里，但恐怕现在找不到她。我可以告诉她给你回电话吗？告诉我你的姓名和电话号码好吗？”
“好的，告诉她我是杰瑞。我的电话是2364，但我今天下午4点钟以后就不在了。”
“我能告诉她你有什么事情吗？”
“好的。我已和她约好今晚在伦敦见面。我曾说过，我要告诉她我什么时候在机场。她认为她能在机场见到我。”
“好的，我将告诉她在4点以前给你回电话。”
“你觉得她什么时候回来？”
“她说她在下午3点之前回来，但是你知道，这种会议是什么样子的。即使公事谈完后，她们还继续闲谈。”
“噢，但是，假如她在我到达机场前不给我打电话呢？我将不知道她是否见得着我。”（沉默）
“你在吗？”
“是的，我正在想……噢，我不清楚我还能做什么。她们从来不愿意在这些会议上被人打扰。”
“你会想法让她给我回电话吗？”
“是的，我尽可能去做。谢谢你。再见。”
“我已想过了……”（接电话的人已经放下电话）
1.打电话的基本准则是什么？
答案：（1）简明；（2）礼貌；（3）机智；（4）声音清楚；（5）说话慢些；（6）形成积极的个性。
2.删减上面电话中的谈话，使双方都更有效率。如果需要的话，虚构其他任何细节。
答案：
“我是保罗，莱特夫人的助手，能帮你做什么吗？”
“下午好，我是杰瑞。可以和莱特夫人通话吗？我今天晚上在伦敦要与她见面。”
“恐怕不行，她此时正在开会。需要我给她留一个便条吗？”
“好，请吧。她说她会在机场等我。告诉她今晚乘6点半T32航班到希思罗机场。这里是最后一站，我将等她到7点。如果她那时还没有赶到，我就自己去都蜇饭店，在那儿我们预定了8点的晚餐。如果她今天下午想给我打电话，我4点钟之前在，电话是2364.”
“杰瑞先生，我可以查对一下我记下的内容吗？”（保罗读了一遍所记的内容。）“记得对吗？”
“很好，十分感谢。”
“无论如何在今天下午她离开办公室之前，我将尽早告诉她。”
“谢谢你，再见。”
背景：
你是一个大型食品加工厂的人事经理。现在正计划为公司招聘一位合适的总经理秘书。为此，你将组织一系列的面谈。
1.请列举五种面谈的信息类型，并举例说明。
答案：
面谈的信息类型一般有六类：
（1）描述性信息——要求被面谈者提供看到过或经历过的某些事的信息，被面谈者被问到的问题可能很多，就像律师对证人一样。
（2）知识真实性信息——要求被面谈者对他所掌握的信息作出说明，例如由内行和专家进行的面谈。
（3）行为状况信息——由被面谈者解释他从前、现在和将来的行为。
（4）态度及信念信息——揭示态度、性格、抱负和动机的一种较主观的信息，代表了被面谈者对事物的评价和是非观。例如，“我相信所有的工作人员应该……”
（5）情感信息——这类信息揭示反映个体的身体和情感状况，例如，“我真是太喜欢这项工作了”等。
（6）价值观信息——这类信息传达了回答者非常珍视的长期形成的信念体系。
2.你所组织的面谈的目的是什么？你认为应以哪一类面谈信息为主？
答案：
面谈的目的是解决问题，主要是决策——是否录用被面谈者为总经理秘书。面谈也许包括所有的信息：一个好的选拔面试不应只针对某一类信息。
3.试列举六种其他类型的业务面谈。
答案：
绩效评估、劝告、解聘、咨询、数据收集、训导、发布指示、上岗、销售。
中英合作专业“商务交流”专题六
背景：
盼盼股份有限公司是一家大型机械制造商，其产品主要销往全国各大工厂。由于财务状况的急剧恶化，公司临时决定提前2个月召开原定于6月底召开的年度股东大会，以讨论此事。作为公司的秘书，你必须准备以下事项：
1.起草会议通知，发给全体股东。
答案：可采用下面的格式
会议通知
盼盼股份有限公司年度股东大会日期紧急变动
与会者（全体股东）
时间
日期
地点
如不能出席请与X先生联系
2.拟定会议议程。
答案：（1）宣读上次会议纪要；（2）自上次会议后出现的主要问题——财务状况恶化；（3）主席致开幕词；（4）提前召开这次会议的原因；（5）上次会议遗留事项；（6）正式议程项目；（7）下此会议日期、时间、地点；（8）向主席致谢；（9）宣布会议结束。
3.列出积极的会议参与者应具备的特征。
答案：
（1）简要了解会议情况，了解会议主题；（2）准备适当的提问；（3）注意交流障碍的存在，努力克服他们；（4）准时出席／参加全过程；（5）具有合作与调解的愿望，以实现群体目标；（6）积极的非语言交流；（7）敞开思想，积极听取别人的意见；（8）根据会议要求发言。
背景：
金达食品公司准备推出一种新的瓶装饮用水，委托你公司做一次市场调查，并要求提供调查报告。
1.请给出调查报告的基本结构。
答案：调查报告的基本结构包括：标题；简介：授权调查范围或目的，程序或方法；正文主体：基本事实；最后部分：结论与建议；附件等。
2.调查报告有哪些种类？该调查报告属于哪一类？
答案：
有三种典型的调查报告：典型经验的调查报告、揭露问题的调查报告和综合分析的调查报告。本案例中的调查报告属于综合分析的调查报告。
3.一个成功的调查报告应具备哪些条件？
答案：
（1）报告主题清晰；（2）报告内容完整；（3）报告所涉及的信息准确，据以作出的推理正确；（4）内容表达逻辑严谨，层次分明；（5）报告便于读者掌握基本结构与主要事实；（6）报告写作风格简洁精练；（7）报告面向所有可能读者，通俗易懂，消除技术障碍。
背景：
你是一个大型食品公司的人事经理。现在，你准备前往某大学招聘毕业生，并作一次演说。
1.起草你的演讲计划。
答案：（1）目的：招聘员工；（2）听众：无工作经验、不熟悉企业的毕业生；（3）结构：开场白/正文/结束语；（4）形式：主题演讲和自由提问相结合；（5）内容：介绍企业情况、职位要求、发展前景；（6）视觉辅助手段：企业宣传品、录像带、投影仪等。
2.你可以使用哪些视觉手段来辅助你的演说？列举四种即可。
答案：
白板；翻纸板；磁板和其他粘贴物品；实物；模型；投影仪；幻灯机；闭路电视；录像带。
3.说明优秀的演说家应具备的特征。
答案：令人信服/真诚；热情洋溢；坚定有力；简洁。
背景：
你是A公司销售部资深员工，今年的销售会议指定由你担任秘书。在这之前，你还没有做过这样的工作。
1.你作为一名秘书，会议之前和会议之后应该做些什么？
答案：
会议之前：（1）从以前的记录或新的信息源收集资料；（2）起草会议议程，有逻辑性的主次顺序安排；（3）得到主席的批准；（4）发送会议通知和议程。
会议之后：
（1）起草备忘录；（2）交主席批准；（3）两天内发给与会者；（4）必要时根据备忘录和监督者的要求发布指示。
2.在你制作备忘录的时候应该注意避免哪些行为？
答案：（1）试图主持会议和计时，指定别人计时；（2）讨论速度过快，使你不能准确记录；
（3）在你对发言的转译中夹杂自己个人的偏见或观点；（4）备忘录中插入太多人名；（5）包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉；（6）拖延起草备忘录——忘记发生了什么；（7）过分受成员地位影响；仅因为是你上司，不意味着你必须记录他们说的每一个字；（8）忘记确认下次会议的日期、时间和地点。
3.你怎样能够受益于会议和其他小组讨论？
答案：会议能为你提供各种机会：（1）受益于别人的知识和观点；（2）从同事的经历和背景中获取大量的信息；（3）对所执行的政策和决策的参与感；（4）更好地了解和正确评价你的同事，在你们中间形成团队工作精神；（5）与别人交换你的个人思想；（6）以别人的眼光评价你的个人观点、信念和态度。
背景：
一句话说得人家跳，一句话说得人家笑。同是一句话，不同的说法，效果大不相同。美国有一位第一流的销售明星叫苏珊，她的柜台语言很有特色，只需一句话，就能一下子抓住顾客的心理并打动之。比如对方显出一幅愁相，她就会十分关心地问：“哎呀，这位小姐好像有什么困难，我能为你做点什么吗……”她就用这种高超的融洽方式用语言缩短了与顾客的距离，融洽了与顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。
1.一般来说，商务交流的主要目标有哪些？
答案：（1）被对方接收；（2）被对方理解；（3）被对方接受；（4）引起对方反响（改变行为或态度）。
2.为什么苏珊能一下子抓住顾客的心理？
答案：
苏珊出色的语言特色得益于她能设身处地地从顾客的角度去为顾客着想。不论何时、何地、针对何人或是因为何事，都能选择恰当的谈话语气和风格，使顾客感觉你是在确确实实为他们着想。
3.如果你是苏珊，你会遵循哪些步骤来策划信息？
答案：
（1）列出交流的目的；（2）收集信息；（3）信息分组；（4）将信息条理化；（5）列出纲要；（6）写出草稿；（7）编辑和完成终稿。
背景：
设想你在某地政府部门工作，并被邀请在“关心老年人”项目发布会上发言，请准备以下事项：
1.应从哪些方面着手了解听众？
（1）什么职业的听众？（2）听众的年龄、性别和背景。（3）他们为什么来听演讲？（4）他们对演讲的主题已经了解了哪些东西？（5）他们对演讲有什么特殊的兴趣？
2.针对以上方面，应如何准备？
（1）听众的职业：政府机构的同事、上司；社区工作者；新闻记者。（2）年龄、性别背景：各种年龄，以中年人为主。女性居多。（3）他们为什么来听演讲？同事：了解情况。社区工作者：支持。新闻记者：希望得到好的报道。（4）他们对演讲的主题已经了解了哪些东西？基本不了解。而我在这方面已经作了大量的研究。（5）他们对演讲有什么特殊的兴趣？同事：与他们的工作有什么影响。社区工作者：了解政府工作部门对这个项目的重视程度。新闻记者：有什么新的创意。
3.这种听众的分析对演讲有什么指导作用？
（1）必须解释为什么要实施这个项目；（2）必须说明只有多方面合作才能实施；（3）必须突出这个项目的新特点；（4）必须严肃和热情。
背景：
X办公设备公司刚刚研究出一款新的传真机，作为公司销售总监，你计划不久将对地区销售经理做一次新产品投放市场的演示。
1.列出六种有助于你演示的视觉手段。
答案：
（1）白板；（2）翻纸板；（3）磁板和粘贴物；（4）实物；（5）模型；（6）投影；（7）电视和录像。
2.在计划演示时，除视觉手段外，你还需要考虑在讲演现场可提供哪些有关的设施和场地条件？
答案：
（1）房间大小；（2）房间形状；（3）配备的音响/麦克风的状况；（4）照明；（5）电源插座；（6）座位的摆放。
3.起草你的演示计划。
答案：（1）目的：介绍新传真机的独特性能；（2）听众：富有经验，但对计划推出和销售的新式传真机不够熟悉；（3）形式：为提问留出时间等； （4）开场白、正文、结束语等；（5）理由：开发/如何销售；（6）计划采用的视觉辅助演示手段/广告/招贴。
本资料word文档下载：
请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。
案例：
地生公司
坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象。它雇佣了多达3000人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。
公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起了与顾客的对话渠道。许多顾客都将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信——每年达60000封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。
霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年里，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不齐这些衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠诚客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的目录。
1.电话接线员对塑造地生公司的形象能起到什么作用？一个优秀的接线员应具备哪些素质？
答：接线员一般被打电话的人看成是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。一个优秀的接线员应具备6种必要的素质：（1）语言的可理解性；（2）速度；（3）礼貌；（4）准确；（5）判断力；（6）机敏。
2.尼根在回复这位顾客的时候应注意些什么？
答：（1）对顾客的行为表示理解。（2）强调新旧目录取得一致的地方。（3）使用谈话式的语言，显得真诚、温暖。
3.请代尼根起草一封回复霍夫的信件。
答：（仅供参考）
亲爱的霍夫女士：
您的来信有力地证明了我们做出传统款式的选择是多么明智——现在它仍然是个正确的选择。
我们也确实也做出了一些改动。在过去的几年里，随着市场细分和顾客品味的不断变化，本着继续为老顾客服务而同时又赢得新顾客的原则，我们重新编排了一下商品目录。我们觉得自己的款式是应该有所更新，虽然不是追赶潮流，但也应该反映出当前的穿着品味。
我们致力于传统服装的努力并未受到削弱，如果您已经看到最新的目录，我相信您会同意我的这一说法。当然与过去相比，我们对“传统”的理解内容更丰富一些。我们使用了一些新面料、新色彩，采用了更加合身的设计。现在我们的产品集合中有着更多的创新，但是那些您因之而信赖我们的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等仍然保持了他们原来的款式。在一份目录中您可能找不齐这些衣服。也许您会注意到出现了许多的新产品。传统服装仍然保留，而且您会发现选择的余地将会越来越大。
我已经安排每年只向您送四份您所需要的目录。请您注意查收。我们愿意为您提供越来越多您所需要款式的衣服。
您的真诚的
尼根
顾客关系部
案例：
西方联合公司
爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个发明。爱迪生对这个新发明究竟应该要多少价疑惑不决，他的妻子建议开价2万元。“这么高！”爱迪生听了不觉目瞪口呆，他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高了，不过到了谈判的时候它还是打算照妻子的建议要价。谈判是在西方联合公司的办公室进行的。
“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼，接着他直率地问爱迪生：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”
爱迪生欲言又止，因为2万元这个价格实在高的离谱，很难说出口来，但究竟开个什么价比较好呢，他陷入思考。办公室里没有一点声响，对方在等待，爱迪生虽然有点急，但还是沉默着。
随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，然而爱迪生仍然没有开口。
场面十分尴尬，西方联合公司的代表失去了耐心，终于按耐不住试探性地问：“我们愿意出10万块买下你的发明，你看怎么样？”
1.爱迪生为什么会赢得谈判？他运用了哪种沟通技巧？
答：爱迪生之所以能够意外地赢得这场谈判，主要在于他无意识中运用了沉默这种非语言沟通的技巧。在双方讨价还价的特定情形下，长时间的沉默可以说是宝贵的——可谓是此时无声胜有声。沉默本身也是一种“语言”，而且是一种很迷人、很有力量的“语言”。在案例中，爱迪生用沉默巧妙地表示出他还在思考，对于自己的发明究竟值多少钱还没有明确的结论，也表示出了一种不太好意思的要求，一种吃不准对方是否会接受的要求。
2.西方联合公司给我们的启示是什么？
答：西方联合公司给我们的启示是在商务交流中，沉默往往也是一种很重要的交流手段，并且在特定的情景下有着不同的含义。我们不仅要正确地理解沉默，还有善于利用沉默。谁忍耐不住沉默就有可能输掉。
3.非语言沟通通常还有哪些其他的形式？如果语言信息和非语言信息相矛盾，我们应当相信哪种信息？
答：非语言沟通还包括时间、空间和地位、领地、触摸、方向和姿势、面部表情等多种形式。无论什么时候，当非语言信息的意思和说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。
案例：
主张简洁的CEO们剔除了年报中的冗词，和过去大不相同，现在公司年报中风行坦率的谈话式语气。CEO们开始承认公司的糟糕业绩，并试图做出合理的解释。以耐克公司的年度报告为例。在某个财务年度销售收入骤降18％后，CEO菲利浦坦白地说：“看来今年的情况不太好。”
对于一份公司年报，是什么让人感到如此惊奇呢？有很多。过去，年报会用委婉的陈词滥调敷衍损失和其他消极的信息，甚至躲躲闪闪、避而不谈。大多数年报中的主要部分是执行官发给股东们的信件。这些信件过去是非常正式而又不做任何承诺的，而且总是采用乐观的说法。坏消息要么不提要么被隐藏起来。批评家们称这样的年报是“华而不实的公共关系工具”，它们的目的在于制造烟幕而不是向股东们传送一些有意义的信息资料。
现在的年报显得更加坦率了。一些听起来更像是多年的老朋友在谈话，对坏消息毫无保留。迈克尔？艾斯纳在致沃特？迪斯尼公司股东的一封信中提到了迪斯尼总裁兰克？韦尔斯在一次直升机失事中丧生。英特尔公司的经理们也坦率地检讨了自己在处理有缺点奔腾芯片上的不当之处。“这是怎样的一年啊”，这是他们致股东一封信的开头，“1999年是情况最糟糕的一年。”他们进一步解释了他们是如何作出那个只为特别客户更换芯片的灾难性的决定的。这个决定导致了“与顾客关系的突然恶化”。公众形象受损和失去顾客的信任导致销售收入大幅下滑。经理们在年报中承认自己作出了不明智的决定显示了过去所从未有过的坦诚。
为什么会突然采用这种坦率直接的文风呢？一家专为许多公司代办年报的公司的总裁的看法是：“现在的潮流是注重与投资者的沟通。”
当然并不是所有的公司都决定采用这种直率的做法。宝洁公司在年报中就没有对自己在做贸易时损失了02亿美元的情况做详细说明。在一份回避性质的致股东的文件中，一位经理保证说宝洁公司“已经采取了相应的步骤，从而大大增强了对公司财务活动的控制”。这不禁使人回想起了过去年报所常用的办法。
1.在年报中致股东的信里保持直率式的谈话风格会让经理们得到些什么好处？
答：公众显然已经厌倦了经理们在年报中只说好消息，对糟糕业绩遮遮掩掩或是避而不谈。经理在年报中致股东的信里保持直率式的谈话风格最大的好处就是博得股东、客户的信任。直率式的谈话风格向公众传达了这样一种信息——我们的公司管理是透明的、公开的，我们对股东和客户是负责任的，是值得信任的。
2.在致股东的信里保持直率而又随意的语气有什么样的风险？
答：在致股东的信里提及过去一年里的错误决策和管理失误使公司面临被股东抛弃的风险，特别是当糟糕的决策和管理给公司带来重大损失的时候。如果股东认为这种错误是不可饶恕的，就可能撤回他们的投资，寻找业绩更优良、管理更有效的投资对象。
3.基于本文的内容，你能够确信无疑地说现在在年报中已经有了一种越来越追求诚实的作风了吗？为什么？
答：是的，“现在的潮流是注重与投资者的沟通”，在年报中追求一种越来越诚实的作风已经成为一种主流倾向。向别人透漏坏消息是商务活动的一个重要组成部分，坦白地承认自己的过失需要勇气，但是从长远来看，最终赢得的是股东的信任。
4.你认为经理在致股东的信里报告坏消息时应注意些什么？
答：坏消息让人失望、烦躁，甚至愤怒，所以要精心地撰写这类信息：（1）让读者了解拒绝或是过失的原因；（2）以审慎的方式透漏坏消息。
中英合作专业“商务交流”专题二
背景：
帮恩公司是一家大型跨国投资公司，你是该公司的投资部的一名业务经理。当前你正主持公司在南美地区设厂的可行性研究。最近，南关地区普遍发生严重的通货膨胀，为此，公司指派你前往南美地区考察两周，归来后将提交一份通货膨胀对投资计划影响的专题报告。
1.你的报告的“授权调查范围”是什么？
答案：奉命前往南美地区调查最近发生的通货膨胀对公司原定在南美设厂的投资计划的影响，作出可行性分析，并提供必要的建议。
2.在撰写报告之前，你必须明确哪些问题？
答案：（1）为什么要写这份调查报告？（2）为谁而写？（3）他们希望在你的报告里看到哪些内容？（4）他们希望你以什么样的方式表达？（5）应该什么时间提交报告？
3.举出四种撰写调查报告时可供选用的研究方法。
答案：桌面调查法；问卷调查；面谈；观察和记录。
4.一个成功的调查报告的内容简介部分和最后部分的特征是什么？
答案：内容简介部分应该：
（1）越简单越好，但要清晰；（2）正确地把读者的注意力吸引到你的真正主题和目的上；（3）与后面的内容相协调。
最后部分的特征是：（1）不引入任何新的观点；（2）与内容简介和正文部分相协调；（3）给读者留下你想留下的印象。
背景：
康贝尔公司主要从事贸易业务，你是该公司经理，现在正在和一个新客户AM公司洽谈一笔200万英镑的业务。对方提出需要3个月的付款期限。为保险起见，你决定向和AM公司在同一地区并有过业务往来的威尔斯公司了解其资信状况。
2.试拟一封咨询信函。
答案：
仅供参考）
威尔斯公司××先生：
敬启者，现在我公司接到贵埠AM公司来函订购大量货物，该公司的地址随函附上。因为与该公司第一次交易，敝公司不知其资信状况如何，愿请贵公司代为查明见告。贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。
今后若有同类情况，敝公司愿作同样的效劳。
康贝尔公司经理×××
×年×月×日
3.根据预期的收信人的反应，商业信函可以分为哪些类型？试举例说明。
答案：（1）肯定的信函，如确认定单；（2）否定的信函，如拒绝信贷；（3）中性的信函，如资信证明；（4）说服式的信函，如所有的推销信。
4.商业信函的成本主要包括哪些内容？
答案：信函的成本包括：在企业内传递的费用、存档时间、存档设施与空间、写信人和打字员的工时费用，以及文具纸张和邮寄费等。
背景：
你是某大学商务管理专业学生，现组织一次音响产品消费调查。经过协商，你校音乐爱好者协会推荐了10名志愿者，你将与他们面谈。
1.面谈与自发谈话有何不同？
答案：（1）面谈是有目的的，自发的谈话则未必有明确的目的；（2）面谈是有计划的，自发的谈话非常散漫、随意；（3）面谈是有控制的，自发的谈话则自由发展、任意蔓延。
2.面谈主要有哪些类型？你将主持的面谈属于何种类型？
答案：面谈常见的类型有：聘用；绩效评估；劝告；训导；解聘；上岗；咨询；销售；数据收集；发布指示。本次面谈属于数据收集型面谈。
3.面谈的控制程度可以分为几个级别？你将主持的面谈适宜何种级别？
答案：（1）非结构化面谈——它没有准备好的计划或问题框架；（2）一般结构化面谈——它包括计划或准备回答的主要问题的框架，如果需要做进一步调查的话，可能还有进一步的问题；（3）高度结构化的面谈——所有问题都是事先安排和准备的；（4）高度结构化一标准化的面谈——所有问题也是事先安排和计划的，但同时预先给出了可能的答案，被面谈者可以从限定的答案中选择一个。
本次面谈适宜采用高度结构化以及标准化的形式。
4.面谈的提问分为哪些类型？你准备采用何种提问？
答案：提问的类型主要有：限定性提问；是/非提问；引导性提问；另有用意的提问；无限制的提问；提示性提问；重复性提问；深入调查的提问；假设的提问。本次调查适宜以限定性提问，是/非提问为主，以无限制的提问、提示性提问、深入调查的提问为辅。
中英合作专业“商务交流”专题三
请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。
案例：
不一样的采购员
一家果品公司的采购员来到果园，问：“多少钱500克？”
“8角。”
“6角行吗？”
“少一分也不卖。”
目前正是苹果上市的时候，这么多的买主，卖主显然不肯让步。
“商量商量怎么样？”
“没什么好商量的。”
“不卖拉倒！死了张屠夫，未必就吃混毛猪！”
几句说呛了，买卖双方不欢而散。
不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱500克？”
“8角。”
“整筐卖多少钱？”
“零买不卖，整筐8角500克。”
卖主仍然坚持不让。买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着，端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀。”
接着伸手往筐里捞，摸了一会儿，摸出一个个头小的苹果：“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这可怎么算呢？”边说边继续在筐里摸着，一会儿又摸出一个带伤的苹果：“看！这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。”
这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：“您真的想要，那么，您还个价吧。”
“农民一年到头也不容易，给您6角吧。”
“那可太低了……”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹果过日子哩。”
“好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，6角5分500克，我全包了。”双方终于成交了。
1.妨碍交流成功的障碍通常有哪些？是什么障碍使得第一位采购员未能与农民达成交易？请举例说明。
答案：一般来说，交流的障碍主要有：（1）感觉差异；（2）武断；（3）成见；（4）缺乏了解；（5）缺乏兴趣；（6）自我表达困难；（7）情绪；（8）个性。
从案例来看，第一位采购员未能与农民达成这笔交易，主要是由于双方急躁的情绪和傲慢的个性。比如农民在讨价还价的过程中就表现出了非常傲慢专横的个性，“少一分也不卖”、“没什么好商量”，断然回绝了采购人员。而采购员受此影响，情绪亦过于激动，生气地说“不卖拉倒！死了张屠夫，未必就吃混毛猪”。两种因素的共同作用导致了谈判的破裂。
2.请分析为什么第二个买主能以较低的价格成交。
答案：第二个买主之所以能以较为低的价格成交，在于先“递上一支烟”，从建立感情开始，即先沟通，而不是先谈价格。然后，细看货品，指出货品中的不足。紧接着，以“农民一年到头也不容易”为铺垫，进行还价。这似乎是站在货主的角度来考虑，所还的价是对货主的关心，并以交朋友的心态谈生意。
案例：
礼貌电话的效应
当你拨通长江进出口公司的任何一部电话，都会听到：“您好！这里是长江进出口公司，请问您有什么事吗？”过去，往这家公司打电话可不是这样。找人，常常是“不在！”或“不知道！”，有时不等再往下问便“喀嚓”挂断了。谈事情，也往往是“生、硬、冷”。一位客户与公司“拜拜”了，他说宁可不做生意，也不受这“电话气”。
机电部经理薛哲首先在部里倡导“礼貌电话”。他规定，每个人接电话时都要主动问好、自报“家门”，讲话时要亲切、热情、有耐心。为此，部里设了“留言板”，每个人的去向都写在上面，不论电话找谁都避免了“不知道”。
一句“您好”、一份热情，得到一片回报。日本商事株式会社代表R先生说：“透过电话我看到你们的新形象，连电话语气都注意的公司，在经营和管理上肯定功夫精深，我们有什么理由不扩大合作呢？”国内客户也纷纷与长江公司建立联系，原来被气走的客户也回来了。
1.你是否同意R先生的观点？礼貌电话对树立积极的企业形象有什么作用？
答案：同意。因为，对于打电话的人来说，接电话的人就是整个组织形象的代表。可见，打电话虽然是小事，但却代表的是组织的形象，并能够直接影响到组织的业绩。
2.在接电话之前，接线员有哪些准备工作要做？
答案：（1）清楚所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；（2）永远不要不拿纸和笔来接电话；（3）在你的电话附近要有：铅笔和记事本；内部电话目录；约见日志；（4）接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。
3.在打电话的过程中要注意些什么？
答案：（1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；（2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接他处；（3）如果你作为秘书，上司会希望你为他选择一些电话，要知道：他是否希望不被打扰；他是否想一些人的电话直接打给他；他是否希望你处理一些日常事务的电话等；（4）认真听电话内容并做记录；（5）如果听不清对方的讲话，就要毫不犹豫地让人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍拼法；（6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足；（7）不要被周围的人或事分散你的注意力，更不要同时打两个电活；
（8）要与打电话的人一样注意节省时间和话费；（9）不要在你找资料时让打电话的人拿着电话等着：要过后给他回电话；（10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话的人再给你打电话；（11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍；（12）确认一下以后要做的事，特别是你为他人传递的信息；（13）按打电话的常规，由于打电话的人付费，那么他们应当决定何时结束电话。
案例：
迪斯尼公司
乔恩感到自己的手掌都渗出了汗。他向四周环视了一下，发现房间被50位日本金融家和经理人员挤得满满的。他们在这个闷热灰暗的早晨聚集到东京，为的就是听他的演讲。当他想起在洛杉矶有那么多的公司员工在指望着他和工作小组能使这一项目获得通过时，他的胃里一阵阵地抽搐，因为该项目对东京的迪斯尼乐园来说，是重要的业务机会。该项目计划在经典的迪斯尼动画片基础上增加两个引人入胜的项目。一个是与迪斯尼乐园中一直受人喜爱的“呆子飞象”类似的大型儿童游艺车。另外还有一项是室外花园迷宫，它配有防护栏通道网，供儿童们四处游玩使用。对于这些构思，乔恩和迪斯尼公司的一个创意组已经酝酿了一年的时间，做了大量的工作。
然而，如果不能在东京迪斯尼乐园的经营者和所有者面前进行一次成功演讲的话，所有的准备工作都将被迫停下来。乔恩和他的小组必须说服眼前聚在一起的日本朋友，这些有特色的新项目能在现有的主题公园之外给公司带来新的利润空间。
了解听众的情况并对他们的反应作出预计，是乔恩准备正式演讲的一项基本工作。对于东京的这一迪斯尼乐园项目，乔恩和他的小组希望能够对他们的想法首先做一概括性的说明。从而了解一下金融家们对此是否欣赏。
乔恩对这次东京演讲所做的其他改进工作还包括对演讲语言和演讲风格的选择。他没有使用迪斯尼和有关涉及方面的行话，而是有意选择了一些常用的单词和简单的句子，这样翻译人员在翻译成日语的时候就不会遇到麻烦。
在准备他的东京演讲的时候，乔恩一直将下面这些要点牢记于心，即组织、视觉资料和重点。经过一年的准备，他已经列出了成千上万个细节问题。同时他明白，保持演讲简练非常重要。为了达到这一目的，他的演讲需要突出重点。这一重点并不难确定，他要说服他的日本听众新的儿童“乐园”将会增加迪斯尼乐园的价值，能够吸引更多的游客，他演讲的每一方面都要强调听众的利益。
1.在案例中，乔恩为演讲做了哪些准备工作？
答案：（1）了解听众的情况并对他们的反应作出预计；（2）选择恰当的演讲语言和演讲风格；（3）既深入细节又突出重点。
2.在利用视觉资料辅助演讲时，应考虑哪些问题？
答案：
（1）讲话中使用视觉资料吗？（2）事先准备演示资料。（3）文字本身不是视觉资料——在使用文字时，采用图示手段使他们具有可视效果。（4）不使用过于复杂的视觉资料。（5）视觉资料必须是对你讲话的补充。（6）对于你想使听众记住的所有内容，都应制作演示资料。（7）不使用多余的视觉辅助。（8）你不必成为制作精美视图的专家。
3.一个优秀的演说家具有哪些重要特征？
答案：（1）令人信服/真诚；（2）热情洋溢；（3）坚定有力；（4）简洁。
案例：
病毒感染了“火箭发射器”
“你们怎么把一块感染了病毒的磁盘卖给我呢？！我认为你们公司应该对我的磁盘感染上病毒负全部责任。”塞奇小姐在给游戏软件开发商奎克塞尔的一封信中生气地这样写道。
塞奇小姐有足够的理由生奎克塞尔公司的气，她所购买的“火箭发射器”软件带有一种计算机病毒。奎克塞尔公司在发布软件的时候对此情况一无所知。
计算机病毒是一种编写出来执行破坏任务的程序。感染奎克塞尔公司游戏软件的是一种被称作“石头四号”的病毒。它在六个月前刚刚在欧洲被发现，是“隐形”病毒的一种新类型。它能够隐藏自己的位置，非常难以发现。
软件开发商和使用者都尝到了这个病毒的苦头。奎克塞尔公司已经有一个能够查杀很多种病毒的杀毒程序，但“石头四号”却漏了过去。事实上，奎克塞尔公司刚刚注册了一个特别的数字标识软件，这一软件使得未来的一些新型病毒很难在不被察觉的情况下传播。但是现在这一新技术对于塞奇小姐这样怒气冲冲的顾客而言并不能起到什么作用。
在过去，如果一家公司能够证明自己在产品的生产过程中是审慎的，那么法庭一般不会裁决该公司承担因第三方（编写病毒之人）的原因所造成的损失责任。然而奎克塞尔公司却感觉自己有义务也有理由作些力所能及的事情，以修复病毒所造成的伤害。一些顾客希望公司提供新的计算机，或者至少能够安装新的磁盘驱动器。
塞奇小姐认为自己的要求很合理。因为她不懂计算机，所以她希望奎克塞尔公司能够派一名计算机专家来给她的硬盘杀毒，然后将她的计算机恢复到病毒感染前的状态。
对于她的要求，公司的大部分经理们都认为不可能。因为成本太高了。而且，奎克塞尔公司也无法保证她的计算机不存在与感染“火箭发射器”的病毒无关的其他问题。出现病毒感染的时候，其他的软件开发商都只是提供一张干净的磁盘和相关建议而已。
对自己产品质量的敏感和关注保证了奎克塞尔公司在发现“石头四号”病毒之后的350种产品中还没有任何产品感染上病毒。当发现这一病毒后，奎克塞尔公司立即停止了生产，并回收了还未销售出去的磁盘。
像其他面临病毒攻击的其他公司一样，奎克塞尔公司也安排了一名专家来解答顾客们所提供的一些具体问题。这位专家就是约翰，他的电话是344—9901.奎克塞尔公司还指定了一种由健全软件公司开发的反病毒软件。这一款杀毒软件能够检测、清除和防范包括“石头四号”在内的400多种病毒的特殊程序。售价是56美元，可以通过健全软件公司的免费电话690—3220订购。这一杀毒软件能清除感染的病毒并修复硬盘。
奎克塞尔公司估计有多达300个顾客的计算机感染上了这一病毒。像它这样一个只有微薄利润的小公司，是无法免费向为数众多的顾客提供反病毒软件的。
1.在决定如何回复生气的顾客前，奎克塞尔公司要有哪些额外信息（如果需要的话）？
答案：（1）公司过去一贯采用的销售政策；（2）当出现类似的情况时，其他软件公司的通行做法；（3）如果提供上门服务，成本预算是多少？如果回收被病毒感染的磁盘，成本又将是多少？
2.在回复像塞奇小姐那样怒气冲冲的顾客的信件方面，你能向奎克塞尔公司提供哪些建议？
答案：（1）以适当而又乐观的缓冲语言作为开始。以一些好消息、赞扬、感谢、赞同、理解，或对事实的讨论作为开始，然后将内容导向理由部分；（2）解释理由。使用客观、公正、无歧视的语言，解释你做出对别人来说是坏消息的决策的原因；（3）揭示坏消息。坏消息要表达得足够清晰，但是不要强调突出它。避免使用消极的语言；（4）以积极友好的语言结尾。
3.管理层最有可能采纳什么样的解决方案？
答案：
考虑到财务能力的限制和奎克塞尔公司过去一贯的销售政策，公司管理层最有可能采用案例中的解决方案。即首先确保现在销售出去的磁盘没有受病毒感染，同时为购买了感染病毒的磁盘的顾客提供免费咨询。如果成本在可接受的范围内，也可以考虑采用以旧换新策略，回收被病毒感染的磁盘。
案例：
里兹？柯拉勃尼公司
里兹？拉勃尼公司正悄然成长为世界最大的女性服装公司，多年来一直稳居《财富》排出的“美国最受瞩目的公司”前十名。里兹？柯拉勃尼公司的成功主要归因于它认识并捕捉到了美国社会生活方式的重大变化。合适的搭配样式与公道的价格正符合美国日益增长的职业女性的需要。
倾听顾客的声音，使里兹。柯拉勃尼公司由提供体育服装用品的小公司成长为全美最成功的公司。在位于新泽西州的总部里，有价值1000万美元的计算机在夜以继日地处理销售数据，反映什么畅销而什么滞销。遍布全国的经理和150名专家对顾客需求进行调查，而顾客的回答总是“我们需要款式大方、质量可靠、穿着合身和物有所值的衣服”。
苏珊于12年前加入里兹。柯拉勃尼公司公司，现任公关部经理。苏珊说：“我所做的每一-件事都需要具备沟通与协调技能。在要写点什么之前，我会收集必要的信息和决定要采取的行动。我直到知道自己该写些什么之后才会动笔，从而尽量做到简洁。在这儿我们不太讲冤正式，整个沟通氛围是轻松随意的。我们尽量采用口头交流而避免使用纸和笔。如果能用一段话表述，或者能在电话里说清楚——我们就会这样做。然而，我们非常慎重地对待向外发布的信息。我努力使每封信都看起来富有个性，而这需要思考和精心准备。”
里兹？柯拉勃尼公司每年都要举行一次摄影作品大赛，今年是第三届。苏珊先与其他员工和上司进行了头脑风暴会议，确定今年大赛的主题是“竞争精神”。之后，她查阅文件了解到去年大赛得主的情况——沃纳获得了第一名。此外，她还向管理层询问了奖金数额，同2年一样，一、二、三等奖的奖金分别是500美元、250美元和100美元。另外，今年对参赛作品进行了限制，每人限一幅作品。具体细节将到11月份才能公布，具体由玛丽负责，她的分机号是7645.根据这些信息，苏珊准备起草一份备忘录。
1.苏珊和她的同事们为什么尽量在内部采用口头交流，而审慎地对待向外发布的信息？
答案：（1）里兹？柯拉勃尼公司的整个沟通氛围是轻松随意的。口头交流更适合表达感觉和感情、更加个性化和人性化、可以有更多的反馈和交流，而且一般来说成本也较低。所以在公司内部采用口头交流的形式是合适的。（2）与内部交流相比，组织与外部的交流总是更为正式，不容许出现任何差错，在这样的情况下，用书面形式就比口头形式更为妥当。因为书面交流适合事实和意见等，需要时还可以进行存档。另外，在发送前还能进行仔细的计划和考虑，尽可能地剔除错误。
2.根据案例提供的信息，请为苏珊起草一封致全体员工的备忘录。
答案：
（仅供参考）
送达：全体员工
发送人：苏珊
公关部经理
主题：第三届摄影作品大赛 日期：×年×月×日
去年的摄影作品大赛受到员工们的热情欢迎，在这里我们很高兴地宣布今年的大赛主题是：竞争精神。
今年的大赛主题将突出表现在公司职员、他们的家人以及朋友之间存在着的竞争氛围。你可以为那些参加募捐竞走比赛、五公里越野赛或者公司组织的排球和足球比赛的朋友或员工们拍照。我们希望遍布全世界的所有本公司员工都能积极参加这一活动。一、二、三等奖的奖金仍然是500美元、250美元和100美元。去年，沃纳获得了第一名。现在是轮到你拍下里兹？柯拉勃尼人和他们的朋友之间互相竞争的镜头的时候了。
因为去年参赛的作品很多，所以今年我们对规则做了一下改动。今年每位参加者只限一幅作品。
11月份将公布有关提交作品的细节。如果需要了解更详细的情况，请打电话给玛丽，她的分机号是7645。
中英合作专业“商务交流”专题四
请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。
案例：
格鲁克公司
格鲁克公司是一家医疗器械生产企业，员工人数接近300人。近年来医疗器械行业竞争非常激烈，一大批中小企业纷纷倒闭，格鲁克公司眼下也面临困境：销售滑坡、费用上升、利润锐减。为了渡过难关，格鲁克公司总裁马丁决定实施“紧缩”政策，内容之一是员工需要支付的卫生保健福利费用将大幅上涨。
格鲁克公司一直以其福利一揽子计划多年来能在全国各大公司中名列前茅而自豪，但显然也付出了高昂的代价。由于通货膨胀、技术进步以及门诊费用的大幅增加，格鲁克公司过去十年里卫生保健福利费用上升了300％！
“在两年以前，我们只需要为每位员工每月支付415美元的卫生福利保健费用。然而，去年我们就不得不忍受每位员工每月469关元的福利支出。天哪，再看看今年，539美元！靠我们的财力，再考虑到现在的行业形势，我们还能撑多久？”马丁看到今年的财务报告时对他的财务经理抱怨说。
在年底的高层管理研讨会上，委员会形成了一项最终决议：如果要维持现有的卫生福利计划，每位员工每月需要支付109美元。否则，只有降低福利标准，这是公司所有员工都最不愿意接受的。
像增加每位员工需要支付的卫生保健费用这样的决定总是让管理层为难、让员工沮丧，马丁认为这次“紧缩”政策能否成功取决于很多方面的因素，信息发布的时间、方式以及措辞都会影响到最终效果。为了准备得更充分一些，马丁决定首先起草一份备忘录。
1.为了让尽可能多的员工接受管理层的决议，你认为马丁需要做好哪些准备工作？
答案：（1）信息公布之前对员工进行调查，准备可能出现的情况。（2）书面交流和口头交流相结合。书面的形式表达更准确、正式。口头传达则富有人情味，而且能获得及时反馈。（3）传达信息时要详细说明这次行动的背景和理由，让员工感受到尊重。（4）要有预备方案。（5）员工接到通知的时问最好是工作日，以便于员工与管理层、同事之间的联系，缓解精神负担。
2.请代马丁起草一封发致全体员工的备忘录。
答案：
（仅供参考）
送至：全体员工
发送人：马丁
总裁
主题：卫生保健支出增长
日期：×年×月×日
卫生保健计划一直是我们公司为员工们承担的支出的一个重要组成部分。我们为我们的福利一揽子计划能够继续在全国各大公司中名列前茅而感到自豪。
这样一个全面的福利一揽子计划所费不菲。在过去的十年里，单是卫生福利保健支出一项的增长就超过了300%.我们得知有这样几个因素导致了支出的增长：通货膨胀、技术进步以及门诊费用支出增加。
两年前，每位员工的卫生保健福利支出是415美元，去年这个数字增长到了469美元。去年我们能够承担支出增长的压力而不增加你们的负担。但是今年我们希望你们承担一部分增长的支出。为了维持现有的卫生福利状况，你们每月需要支付109美元。
公司将继续支付卫生福利支出的大部分（每人每月430美元）。我们认为这是一个明智的投资决策。
案例：
一次拙劣的海外经理会议
莱曼公司是一家赫赫有名的跨国经营企业，海外业务占七成之多。为了部署下一年的工作，每年12月份，海外经理们都要聚集到位于俄亥俄州的公司总部参加海外经理例会。这一年12月15日，海外经理例会按原定计划正式开幕。首先是公司总裁马丁致词，然后是与会者分别发言。中国分公司经理提出在中国北部投资兴建两家新的工厂，德国分公司经理则建议开展特许经营业务，非洲地区负责人则倾向于在该地区收缩投资……其他地区的公司代表也相继发言。此后是两项专题讨论，一是关于公司内部转移价格的确定方法，二是各海外企业明年的任务指标。由于这两个问题均涉及到海外企业的切身利益，会场上争论十分激烈。为了达到说服对方的目的，海外经理们纷纷给自己的企业下达死命令，用传真发过来了很多文件，意欲以此为武器压倒对方。
由于各方迟迟不能达成协议，原定2天的会议不得不延期到4天，但仍然没有一个为各方接受的结论。最后，总裁马丁不得不利用总裁的权威推出了一个折衷方案，这样各分部的经理们才勉强接受了。
尽管利用现代化的交通工具，大多数与会者花在往返旅程的时间还是接近48小时。第二年，大多数海外经理没有完成任务指标，而且内部转移价格也没有得到很好的执行，这使公司蒙受了沉痛的财务损失。
1.莱曼公司的海外经理会议存在哪些问题？
答案：（1）会议议程安排不合理。像内部转移价格、确定下年度指标这样关系公司全局的问题应首先讨论，然后才是解决各海外企业的个别问题；（2）会议成员准备不足。应事先准备必要的支持性文件，而不是在开会的过程中靠传真发送；（3）会议主席没有有效地控制会议的进程。争论无限的蔓延是会议延期的重要原因；（4）决策方法不理想。总裁利用权威决策法形成的决议并不能得到会议成员的真正支持，这也为日后的执行埋下了隐患。
2.为确保会议的成功，会议成员在会议之前和会议之后有哪些工作要做？
答案：会议之前：（1）通知秘书/主席列入会议议程的事项；（2）阅读所有的文件；（3）如果合适，准备自己的支持性文件；（4）向秘书说明需要纠正的论点。
会议之后：（1）阅读、审核备忘录；（2）执行行动计划，必要时汇报情况。
3.现在越来越多的企业召开不同地区人员参加的视听会议。请说出视听会议的优缺点。
答案：优点：（1）节省成本；（2）可以在较短的时间内通知开会。缺点：（1）缺少氛围；（2）失去了在会前、会后交谈或更多谈判的机会；（3）连续性差，会议呆板。
背景：
纽约电话公司曾经碰到过这样一件事：一位用户对接线生大发脾气，说该公司敲竹杠。他怒火满腔，扬言要把电话线连根拔掉，并准备到处去告状。最后公司派一名干练的“调解员”去见这位无事生非的人。见面后，顾客滔滔不绝地又说又骂，调解员却始终洗耳恭听，连声说是，以表同情。就这样，在几个小时内，让那个暴怒的用户痛快淋漓地发泄。三次这样的会面后，顾客冷静了，渐渐友善了，最后，照付了费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。
1.你认为这位“调解员”成功在哪里？
答案：
这位“调解员”成功之处在于掌握了良好的倾听技巧。在顾客情绪高涨、不理智的时候，不是去与之争论对错，而是洗耳恭听。通过积极地倾听，改善了顾客关系、增进了与顾客相互之间的了解，并最终成功地解决了问题。
2.请列举五种倾听者的反应。
答案：（1）轻轻点头并等待；（2）注视讲话者；（3）重复讲话者最后几句话；（4）向讲话者反映你对他刚才讲过的话的理解（“你觉得……”）（5）说“我知道了”、“嗯嗯”、“是吗”，等等。
3.请说明如何提高倾听技巧。
答案：
（1）为听做准备；（2）对讲话者表示出兴趣；（3）保持开放的心态；（4）倾听主要观点。
背景：
你是一个大型服装公司的销售经理。No.8765象牙牌衬衣现在非常畅销，却因供货不足而满足不了部分顾客的需求，贾米森先生就是其中的一位。贾米森很恼火，因为它是从公司前不久公布的夏季商品目录中得知No.8765象牙牌衬衣的。为此，你不得不向这位忠诚的客户致歉。
1.列出五种书面交流的主要方法和用途。
答案：（1）报告。报告被用来陈述事实性的信息，通常针对特定的读者；（2）办公室通告。这种方法用于组织内部的低成本的大众传播；（3）备忘录。备忘录适用于与大量读者问的低成本的内部交流；（4）表格。表格被用于有条例地传递信息，尤其是需要阐述或提供对比时；（5）预备好的表格。这种表格用于传递各种相同的例行公事的信息，在组织内或组织外均可使用；（6）公务信件。这种方法用于与外单位传递信息；（7）办公室时事通讯。这种方法适合组织内的大众传播；（8）指导。指导用于提供有关明确步骤的信息。
2.起草一封向贾米森先生的致歉信。
答案：
（仅供参考）
亲爱的贾米森先生：
谢谢您最近从我们的夏季目录中所订购的商品。
您所订购的一宗商品，No.8765象牙牌衬衣，现在非常畅销。有时，我们能够请求我们的制造商多生产一些某种畅销的产品。不过，这一次，我们的请求没有得到答复。不能满足像贾米森先生您这样的顾客的要求是我们最痛恨的事情了。我们保证将在您以后的订货中为您提供更好的服务。
您的真诚的
×××（签名）
销售部经理
背景：
你是贝恩公司主管销售的高级副总裁。公司现在安排你主持将于12月15日召开的地区销售经理经验交流例会。你正为此作准备。
1.成功地主持一个会议要注意哪些方面？在你计划和安排的过程中，你需要考虑哪些问题？
答案：
要成功地主持一个会议必须注意三个重要方面：
（1）安排与计划；（2）组织好群体；（3）保存有效的纪录。
在计划和安排的过程中，需要考虑：（1）会议的目的是什么？（2）会议最佳的议程是什么？（3）都有谁参加会议？（4）如何选择会议的地点？
2.在主持会议的过程中，你将如何开展工作以使会议取得圆满成功？
答案：（1）创造良好的会议气氛；（2）不要总是盛气凌人，发号施令；（3）恰到好处地提一些问题；（4）使每位与会者各抒己见，充分发表意见；（5）控制一下那些专横地参与者；（6）要有总结；（7）使每位与会者按照会议章程办事。
3.写出召开此次会议的三个主要目的。
答案：
（1）处理上次会议的遗留问题；（2）各地销售经理自由发言、充分交流经验；（3）为下一年度销售情况作计划和预测。
中英合作专业“商务交流”专题五
背景：
你是贝安公司的管理信息系统副总裁，电信经理马克请求参加将于9月23日到28日在亚特兰大举行的全美电信专家讨论会。但你不能让他去，因为时间安排不允许——他必须出席定于同一时间召开的为期两周的预备筹备会议。一般来说，你会与马克私下讨论这件事。但是他最近正在巡视下属机构，你没有机会召见他。
1.你还有哪些手段可以告诉马克这一消息？
答案：
可以通过电话交流或书面交流（备忘录、E—mail等）通知马克这一消息。
2.这些交流手段各有什么优势？
答案：
电话交流：（1）速度快；（2）即使人们不能相见也可相互谈话；（3）十分平等：地位、外表和环境都看不到；（4）有很强的遮盖作用：没有与对方面对面时的社会和情感的影响。
书面交流：（1）适合事实或意见；（2）适合困难或复杂的信息，可以进行回顾；（3）如果需要进行书面形式存档时更加有用；（4）既可以写也可以口述；（5）在发送前可以进行仔细的计划和考虑；（6）在发送前可以剔除错误。
3.请起草一份至马克的备忘录。
（仅供参考）
送达：马克
电信经理
发送人：×××
管理信息系统副总裁
主题：参加9月份讨论会的请求 时间：×年×月×日
管理委员会和我都非常欣赏你过去和现在在工作中所表现出来的非凡的领导才能。鉴于你名副其实的专业贡献，马克，我能够理解你希望参加9月23日到28日在亚特兰大举行的全美电信专家讨论会的心情。
但我们已决定在9月份的最后两个星期召开预备筹备会议。正如你我所知的那样，在今后的这五年里我们的电信项目只是刚刚开了个头。因为你是这方面的专家，我们需要你留在这里出席筹备会议。
如果你明年参加类似这样的讨论会，而且我们的工作情况也允许的话，我们届时会努力让你参加。你是个受人尊敬的人，马克，我很感激你在我们管理信息系统小组的工作。
背景：
台湾富达公司经理被公司职工称为“五分钟先生”，其缘由在于他要求凡是来报告的下属，一定要遵守五分钟把话讲完的不成文规定。他认为，身为管理人员，不管对任何复杂的问题，包括现状形势分析，问题的来龙去脉及自己的意见等，都可以在五分钟内说清楚，否则就是缺乏现代企业的效率观念。当然，他自己也是绝对以身作则的，他部署工作时确实简洁、明快。费时虽短，效果奇佳。
1.你是否赞同“五分钟先生”的做法？一个成功的报告应该具备哪些条件？
答案：赞同。一个有效率的管理者是不能容忍冗长乏味的报告的。效率是现代企业竞争的基本要求。一个成功的报告通常应该：（1）报告内容应该统一；（2）报告内容应该完整；（3）所有的信息应该准确；（4）应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容；（5）内容表述方式应使计划清楚；（6）报告应以简单、精练的风格写作，要便于阅读，不会令人误解。
2.试列举报告的三个主要目的并举例。
答案：（1）提供信息：应该包括多少细节、报告提交给谁等。（2）作为存档：为什么现在把这些信息存档很重要？将来谁可能会查询这些信息？（3）回答问题：在授权调查范围中问题的表达是否清晰？收到报告的人想如何使用这一报告？（4）建议一系列的行动或决议：为什么需要这一行动或决议？需要什么证据来支持你的建议？（5）影响他人意见：为什么我要改变他们的意见？报告中必须包括什么信息？（6）公开宣传：为什么我们要把报告的主题公开宣传？是否可能会有强烈的负面效应？（7）完成法律义务：法律机构到底需要什么？报告中还应包括哪些有用的信息使报告更有吸引力？
3.简述报告的基本结构及其各部分包含的要素。
答案：（1）内容简介：授权调查范围或目的；程序或方法。（2）报告正文：主要的事实。
（3）最后部分：结论；建议（如果要求的话）；附录（如果必要的话）。
背景：
著名的凯特公司主要生产化妆品，在全国各大地区均设有予公司。为及时了解各地区的销售情况以及在市场运作中遇到的问题，公司定期召开高层业务管理例会。
1.你作为公司的秘书，请拟定一份会议议程。
答案：（1）宣读上次会议纪要；（2）自上次会议之后出现的问题；（3）主席致开幕词；（4）上次会议留下事项；（5）各业务单位汇报销售情况以及在市场运作中遇到的问题；（6）制定下期行动方案；（7）其他业务问题；（8）下次会议日期；（9）向会议主席致谢；（10）宣布会议结束。
2.该公司有时也采用视听会议的形式召开会议，你认为视听会议与传统会议相比较，其优点和缺点是什么？
答案：
优点：（1）节省成本；（2）即时——在较短时间内通知开会。
缺点：（1）气氛——失去大部分感觉别人身体语言等信息的能力；（2）交往——没有在会前和会后交谈或更多谈判的机会；（3）连续性——实践中，会议很呆板，因为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发言。
3.如果采用视听会议的形式召开会议，你认为作为会议主席应负有哪些责任？
答案：（1）提前把会议议程传真给每个人，详细说明讨论主题和与会者情况；（2）同时提前用传真发送文件和需要参考的资料；保存每人的传真号码，以便在会议期间发送必要的补充资料；
（3）每人上线后马上点名；（4）对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论；（5）不时进行小结，保证使每人跟上进程；（6）注意哪些人尚未发言，吸引他们参与讨论。
背景：
汉威公司开发出一种新产品，你作为公司销售主管，负责该产品的宣传推广工作。近期你将进行一次新产品的推介演讲，你深知做好此次演讲非常重要。
1.请列举几个保持听众兴趣的演说技巧。
答案：（1）向听众讲述令人信服的事实，并真心诚意地对待听众；（2）充满热情，从而最终感染听众；（3）讲话坚定有力；（4）使用简洁的语言。
2.演讲者讲话的基本技能体现在个人素质和声音素质两个方面，请说明个人素质所包含的具体内容有哪些。
答案：
个人素质包含：（1）清楚；（2）准确；（3）移情作用；（4）真实；（5）放松；（6）目光接触；（7）外表；（8）姿势。
3.针对此次演讲，请选择两种最为适用的视觉辅助手段，并说明选择原因。
答案：
投影、录像、幻灯、模型等。
背景：
你是贝德公司老板理查德的秘书。最近，邦恩公司要举行一次公司交流研讨会，该公司老板杰瑞邀请你们老板出席并发言。但是，你们老板不能前去，因为他要对各地区的分公司进行例行视察，并讨论下一年的发展规划。在他今天离开办公室时，还在唠叨着“或许我能让西蒙去做这件事”。请你起草一封信，等老板回来时过目。
1.一般来说，商务书信可以分为哪几类？试举例说明。
答案：（1）肯定的信函，比如订单、订单确认信息、调停、提供信贷等；（2）中性的信函，比如资信证明、信用证、估价、投标、辞呈等； （3）否定的信函，比如拒绝调停、拒绝信贷、拒绝订单等；（4）说服式的信函，比如推销信、收款信、申请工作等。
2.你要起草的书信属于哪种类型？
答案：否定的信函。
3.根据给定的背景，试起草该信函。
答案：（仅供参考）
亲爱的杰瑞：
我对于贵公司举办交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。
春天对于我来说是一年中非常紧张忙碌的季节，因为我要对各地的分公司进行例行视察，讨论下一个财务年度的发展计划。您一定可以想象的到，要完成这一工作需要其他各方面的积极配合，因此很早以前已经做好安排，我也必须按照时间表行事。非常遗憾，您邀请我发言的日子我将在苏格兰视察。
我可否推荐我的同事西蒙前去？他将是一个理想的发言人。他在客户关系部和员工交流部已任职十年。在此期间，他曾亲自组织了几次很成功的活动。我相信，如果时间允许，他会很乐意发言。请告知是否接受我的建议，如果可以的话，我将让他和您联系。预祝研讨会圆满成功！
您的真诚的
理查德
背景：
下面是保罗和杰瑞的一次电话交谈：
我是保罗，能帮你做什么吗？”
“哦……你是莱特夫人的助手吗？”
“噢，她在大楼里，但恐怕现在找不到她。我可以告诉她给你回电话吗？告诉我你的姓名和电话号码好吗？”
“好的，告诉她我是杰瑞。我的电话是2364，但我今天下午4点钟以后就不在了。”
“我能告诉她你有什么事情吗？”
“好的。我已和她约好今晚在伦敦见面。我曾说过，我要告诉她我什么时候在机场。她认为她能在机场见到我。”
“好的，我将告诉她在4点以前给你回电话。”
“你觉得她什么时候回来？”
“她说她在下午3点之前回来，但是你知道，这种会议是什么样子的。即使公事谈完后，她们还继续闲谈。”
“噢，但是，假如她在我到达机场前不给我打电话呢？我将不知道她是否见得着我。”（沉默）
“你在吗？”
“是的，我正在想……噢，我不清楚我还能做什么。她们从来不愿意在这些会议上被人打扰。”
“你会想法让她给我回电话吗？”
“是的，我尽可能去做。谢谢你。再见。”
“我已想过了……”（接电话的人已经放下电话）
1.打电话的基本准则是什么？
答案：（1）简明；（2）礼貌；（3）机智；（4）声音清楚；（5）说话慢些；（6）形成积极的个性。
2.删减上面电话中的谈话，使双方都更有效率。如果需要的话，虚构其他任何细节。
答案：
“我是保罗，莱特夫人的助手，能帮你做什么吗？”
“下午好，我是杰瑞。可以和莱特夫人通话吗？我今天晚上在伦敦要与她见面。”
“恐怕不行，她此时正在开会。需要我给她留一个便条吗？”
“好，请吧。她说她会在机场等我。告诉她今晚乘6点半T32航班到希思罗机场。这里是最后一站，我将等她到7点。如果她那时还没有赶到，我就自己去都蜇饭店，在那儿我们预定了8点的晚餐。如果她今天下午想给我打电话，我4点钟之前在，电话是2364.”
“杰瑞先生，我可以查对一下我记下的内容吗？”（保罗读了一遍所记的内容。）“记得对吗？”
“很好，十分感谢。”
“无论如何在今天下午她离开办公室之前，我将尽早告诉她。”
“谢谢你，再见。”
背景：
你是一个大型食品加工厂的人事经理。现在正计划为公司招聘一位合适的总经理秘书。为此，你将组织一系列的面谈。
1.请列举五种面谈的信息类型，并举例说明。
答案：
面谈的信息类型一般有六类：
（1）描述性信息——要求被面谈者提供看到过或经历过的某些事的信息，被面谈者被问到的问题可能很多，就像律师对证人一样。
（2）知识真实性信息——要求被面谈者对他所掌握的信息作出说明，例如由内行和专家进行的面谈。
（3）行为状况信息——由被面谈者解释他从前、现在和将来的行为。
（4）态度及信念信息——揭示态度、性格、抱负和动机的一种较主观的信息，代表了被面谈者对事物的评价和是非观。例如，“我相信所有的工作人员应该……”
（5）情感信息——这类信息揭示反映个体的身体和情感状况，例如，“我真是太喜欢这项工作了”等。
（6）价值观信息——这类信息传达了回答者非常珍视的长期形成的信念体系。
2.你所组织的面谈的目的是什么？你认为应以哪一类面谈信息为主？
答案：
面谈的目的是解决问题，主要是决策——是否录用被面谈者为总经理秘书。面谈也许包括所有的信息：一个好的选拔面试不应只针对某一类信息。
3.试列举六种其他类型的业务面谈。
答案：
绩效评估、劝告、解聘、咨询、数据收集、训导、发布指示、上岗、销售。
中英合作专业“商务交流”专题六
背景：
盼盼股份有限公司是一家大型机械制造商，其产品主要销往全国各大工厂。由于财务状况的急剧恶化，公司临时决定提前2个月召开原定于6月底召开的年度股东大会，以讨论此事。作为公司的秘书，你必须准备以下事项：
1.起草会议通知，发给全体股东。
答案：可采用下面的格式
会议通知
盼盼股份有限公司年度股东大会日期紧急变动
与会者（全体股东）
时间
日期
地点
如不能出席请与X先生联系
2.拟定会议议程。
答案：（1）宣读上次会议纪要；（2）自上次会议后出现的主要问题——财务状况恶化；（3）主席致开幕词；（4）提前召开这次会议的原因；（5）上次会议遗留事项；（6）正式议程项目；（7）下此会议日期、时间、地点；（8）向主席致谢；（9）宣布会议结束。
3.列出积极的会议参与者应具备的特征。
答案：
（1）简要了解会议情况，了解会议主题；（2）准备适当的提问；（3）注意交流障碍的存在，努力克服他们；（4）准时出席／参加全过程；（5）具有合作与调解的愿望，以实现群体目标；（6）积极的非语言交流；（7）敞开思想，积极听取别人的意见；（8）根据会议要求发言。
背景：
金达食品公司准备推出一种新的瓶装饮用水，委托你公司做一次市场调查，并要求提供调查报告。
1.请给出调查报告的基本结构。
答案：调查报告的基本结构包括：标题；简介：授权调查范围或目的，程序或方法；正文主体：基本事实；最后部分：结论与建议；附件等。
2.调查报告有哪些种类？该调查报告属于哪一类？
答案：
有三种典型的调查报告：典型经验的调查报告、揭露问题的调查报告和综合分析的调查报告。本案例中的调查报告属于综合分析的调查报告。
3.一个成功的调查报告应具备哪些条件？
答案：
（1）报告主题清晰；（2）报告内容完整；（3）报告所涉及的信息准确，据以作出的推理正确；（4）内容表达逻辑严谨，层次分明；（5）报告便于读者掌握基本结构与主要事实；（6）报告写作风格简洁精练；（7）报告面向所有可能读者，通俗易懂，消除技术障碍。
背景：
你是一个大型食品公司的人事经理。现在，你准备前往某大学招聘毕业生，并作一次演说。
1.起草你的演讲计划。
答案：（1）目的：招聘员工；（2）听众：无工作经验、不熟悉企业的毕业生；（3）结构：开场白/正文/结束语；（4）形式：主题演讲和自由提问相结合；（5）内容：介绍企业情况、职位要求、发展前景；（6）视觉辅助手段：企业宣传品、录像带、投影仪等。
2.你可以使用哪些视觉手段来辅助你的演说？列举四种即可。
答案：
白板；翻纸板；磁板和其他粘贴物品；实物；模型；投影仪；幻灯机；闭路电视；录像带。
3.说明优秀的演说家应具备的特征。
答案：令人信服/真诚；热情洋溢；坚定有力；简洁。
背景：
你是A公司销售部资深员工，今年的销售会议指定由你担任秘书。在这之前，你还没有做过这样的工作。
1.你作为一名秘书，会议之前和会议之后应该做些什么？
答案：
会议之前：（1）从以前的记录或新的信息源收集资料；（2）起草会议议程，有逻辑性的主次顺序安排；（3）得到主席的批准；（4）发送会议通知和议程。
会议之后：
（1）起草备忘录；（2）交主席批准；（3）两天内发给与会者；（4）必要时根据备忘录和监督者的要求发布指示。
2.在你制作备忘录的时候应该注意避免哪些行为？
答案：（1）试图主持会议和计时，指定别人计时；（2）讨论速度过快，使你不能准确记录；
（3）在你对发言的转译中夹杂自己个人的偏见或观点；（4）备忘录中插入太多人名；（5）包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉；（6）拖延起草备忘录——忘记发生了什么；（7）过分受成员地位影响；仅因为是你上司，不意味着你必须记录他们说的每一个字；（8）忘记确认下次会议的日期、时间和地点。
3.你怎样能够受益于会议和其他小组讨论？
答案：会议能为你提供各种机会：（1）受益于别人的知识和观点；（2）从同事的经历和背景中获取大量的信息；（3）对所执行的政策和决策的参与感；（4）更好地了解和正确评价你的同事，在你们中间形成团队工作精神；（5）与别人交换你的个人思想；（6）以别人的眼光评价你的个人观点、信念和态度。
背景：
一句话说得人家跳，一句话说得人家笑。同是一句话，不同的说法，效果大不相同。美国有一位第一流的销售明星叫苏珊，她的柜台语言很有特色，只需一句话，就能一下子抓住顾客的心理并打动之。比如对方显出一幅愁相，她就会十分关心地问：“哎呀，这位小姐好像有什么困难，我能为你做点什么吗……”她就用这种高超的融洽方式用语言缩短了与顾客的距离，融洽了与顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。
1.一般来说，商务交流的主要目标有哪些？
答案：（1）被对方接收；（2）被对方理解；（3）被对方接受；（4）引起对方反响（改变行为或态度）。
2.为什么苏珊能一下子抓住顾客的心理？
答案：
苏珊出色的语言特色得益于她能设身处地地从顾客的角度去为顾客着想。不论何时、何地、针对何人或是因为何事，都能选择恰当的谈话语气和风格，使顾客感觉你是在确确实实为他们着想。
3.如果你是苏珊，你会遵循哪些步骤来策划信息？
答案：
（1）列出交流的目的；（2）收集信息；（3）信息分组；（4）将信息条理化；（5）列出纲要；（6）写出草稿；（7）编辑和完成终稿。
背景：
设想你在某地政府部门工作，并被邀请在“关心老年人”项目发布会上发言，请准备以下事项：
1.应从哪些方面着手了解听众？
（1）什么职业的听众？（2）听众的年龄、性别和背景。（3）他们为什么来听演讲？（4）他们对演讲的主题已经了解了哪些东西？（5）他们对演讲有什么特殊的兴趣？
2.针对以上方面，应如何准备？
（1）听众的职业：政府机构的同事、上司；社区工作者；新闻记者。（2）年龄、性别背景：各种年龄，以中年人为主。女性居多。（3）他们为什么来听演讲？同事：了解情况。社区工作者：支持。新闻记者：希望得到好的报道。（4）他们对演讲的主题已经了解了哪些东西？基本不了解。而我在这方面已经作了大量的研究。（5）他们对演讲有什么特殊的兴趣？同事：与他们的工作有什么影响。社区工作者：了解政府工作部门对这个项目的重视程度。新闻记者：有什么新的创意。
3.这种听众的分析对演讲有什么指导作用？
（1）必须解释为什么要实施这个项目；（2）必须说明只有多方面合作才能实施；（3）必须突出这个项目的新特点；（4）必须严肃和热情。
背景：
X办公设备公司刚刚研究出一款新的传真机，作为公司销售总监，你计划不久将对地区销售经理做一次新产品投放市场的演示。
1.列出六种有助于你演示的视觉手段。
答案：
（1）白板；（2）翻纸板；（3）磁板和粘贴物；（4）实物；（5）模型；（6）投影；（7）电视和录像。
2.在计划演示时，除视觉手段外，你还需要考虑在讲演现场可提供哪些有关的设施和场地条件？
答案：
（1）房间大小；（2）房间形状；（3）配备的音响/麦克风的状况；（4）照明；（5）电源插座；（6）座位的摆放。
3.起草你的演示计划。
答案：（1）目的：介绍新传真机的独特性能；（2）听众：富有经验，但对计划推出和销售的新式传真机不够熟悉；（3）形式：为提问留出时间等； （4）开场白、正文、结束语等；（5）理由：开发/如何销售；（6）计划采用的视觉辅助演示手段/广告/招贴。
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